Cách một công ty Candle sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tốt hơn

Các nhà tiếp thị giỏi nhất hiện nay đang xây dựng người hâm mộ trung thành bằng cách tương tác với khán giả của họ trong các nhận xét và tin nhắn. Bằng cách tiếp cận mọi cuộc trò chuyện với sự quan tâm thực sự, họ đang tận dụng phương tiện truyền thông xã hội để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng đáng chú ý và khó quên, khiến người hâm mộ quay lại nhiều lần. Nhưng chính xác thì làm cách nào để bạn có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng đáng chú ý này trên phương tiện truyền thông xã hội?

Một nhà tiếp thị đã thành thạo nghệ thuật truyền thông xã hội để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tốt hơn là Bryanna Evans. Cô ấy là Giám đốc Truyền thông Xã hội tại Công ty Southern Elegance Candle (SECC), một thương hiệu hương thơm gia đình và phong cách sống mới chớm nở thu hút sự nồng nhiệt và hiếu khách mà miền Nam nổi tiếng. Cô ấy không chỉ tập trung vào sự tương tác đã giúp họ xây dựng người hâm mộ trung thành mà còn giúp họ tăng gấp đôi hoặc gấp ba lần doanh thu, như người sáng lập kiêm Giám đốc điều hành D’Shawn Russell nói với chúng tôi: “Phương tiện truyền thông xã hội của chúng tôi giúp chúng tôi kiếm được rất nhiều tiền … Chúng tôi đã đi từ kiếm được 20.000-30.000 đô la một tháng chỉ cần đăng những hình ảnh đẹp đến hơn 100.000 đô la một tháng ngay bây giờ đơn giản bằng cách thu hút mọi người nhiều hơn.

Đọc để có cái nhìn hậu trường về cách SECC tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực trên phương tiện truyền thông xã hội khiến khách hàng quay lại nhiều lần. Bạn sẽ được nghe trực tiếp từ Bryanna Evans, Giám đốc truyền thông xã hội tại SECC và bạn sẽ học:

  • Trải nghiệm khách hàng tích cực trên mạng xã hội có thể mang lại giá trị đáng kể cho doanh nghiệp của bạn như thế nào
  • Đối tượng của bạn có thể giúp bạn như thế nào với chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm của doanh nghiệp bạn
  • Công cụ Bryanna sử dụng để tương tác hiệu quả hơn với khán giả của SECC
  • Nền tảng xã hội nào thành công nhất đối với sự tương tác của khách hàng

Bài đăng này là một phần của #dulichgiasieureBrandSpotlight, một chuỗi truyền thông xã hội của dulichgiasieure giúp thu hút sự chú ý của những người đang giúp xây dựng thương hiệu đáng chú ý thông qua mạng xã hội, xây dựng cộng đồng, sáng tạo nội dung và kể chuyện thương hiệu.

Loạt bài này được sinh ra trên các câu chuyện trên Instagram, có nghĩa là bạn có thể xem cuộc phỏng vấn ban đầu trong Mục nổi bật của chúng tôi được tìm thấy trên hồ sơ Instagram @dulichgiasieure của chúng tôi.

Hãy cho chúng tôi biết thêm về bạn! Tất cả về Southern Elegance Candle Co. (SECC) là gì và vai trò của bạn ở đó là gì?

Southern Elegance Candle Company là một thương hiệu hương thơm gia đình và phong cách sống mới chớm nở thể hiện sự nồng nhiệt và hiếu khách mà miền Nam được biết đến. Các loại nước hoa mà chúng tôi cung cấp được lấy cảm hứng từ kinh nghiệm của Giám đốc điều hành của chúng tôi, D’Shawn Russell lớn lên ở miền Nam. Thông qua các sản phẩm của chúng tôi, các cá nhân có thể trải nghiệm những niềm vui của cuộc sống phương Nam cho dù họ ở đâu.

Tên tôi là Bryanna Evans và vai trò của tôi tại Southern Elegance là nhiều mặt, nhưng trách nhiệm chính của tôi bao gồm quản lý mạng xã hội và giám sát dịch vụ khách hàng. Mặc dù nhiều người coi chúng như những thực thể riêng biệt, nhưng tôi cảm thấy rằng chúng trùng lặp khá nhiều. Cả hai đều hỗ trợ tôi trong quá trình phát triển các chiến lược thu hút người tiêu dùng, sáng tạo nội dung và xây dựng kết nối đích thực với khán giả của chúng tôi.

Tại sao trải nghiệm của khách hàng trên mạng xã hội lại quan trọng?

Trong thời đại kỹ thuật số này, mọi thứ đều nằm trong tầm tay của chúng ta. Chúng tôi đã có điều kiện để mong đợi thông tin nhanh chóng như chúng tôi tiêu thụ nó. Điều tương tự cũng giữ vững trải nghiệm của khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội. Đó thường là ấn tượng đầu tiên mà người tiêu dùng tiềm năng có về công ty và liệu có đáng để đầu tư vào họ hay không (duyệt qua các nền tảng truyền thông xã hội của họ, theo dõi tài khoản, mua sản phẩm). Nó có thể tạo nên hoặc phá vỡ một thương hiệu.

SECC tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực trên mạng xã hội như thế nào?

Chúng tôi sử dụng các nền tảng của mình để xây dựng một môi trường thân thiện, tập trung vào sự đoàn kết và hòa nhập. Khẩu hiệu ‘Giá trị hiện đại, nét duyên dáng phương Nam’ của chúng tôi đóng một vai trò rất lớn trong quá trình tạo nội dung của chúng tôi – từ đồ họa đến chú thích, chúng tôi cố gắng hết sức để đảm bảo rằng bất kỳ ai xem qua nguồn cấp dữ liệu của chúng tôi đều cảm thấy được chấp nhận. Chúng tôi tương tác với khán giả của mình như thể chúng tôi là những người bạn lâu năm cho dù họ đã theo dõi từ đầu hay chỉ ghé thăm vì tò mò. Năng lượng đó cũng chuyển thành cách chúng tôi tiếp cận câu hỏi, trả lời nhận xét, email và DM.

Chúng tôi tương tác với khán giả của mình như thể chúng tôi là những người bạn lâu năm cho dù họ đã theo dõi từ đầu hay chỉ ghé thăm vì tò mò. Năng lượng đó cũng chuyển thành cách chúng tôi tiếp cận câu hỏi, trả lời nhận xét, email và DM.

Các nền tảng xã hội thành công nhất của SECC đối với sự tương tác của khách hàng là gì và tại sao?

Instagram và Facebook là những nền tảng thành công nhất của chúng tôi, với TikTok theo gót họ. Tôi sẽ ghi nhận sự thành công của chúng tôi là do sự quan tâm thực sự của chúng tôi đối với khán giả. Internet đã khiến nhiều người hoài nghi – Thường rất khó để biết liệu một thương hiệu có thực sự quan tâm đến bạn với tư cách là người tiêu dùng hay chỉ vì tiền của bạn. Cảm giác này có thể được khuếch đại thông qua các cuộc gọi robot và trợ lý chatbot. Nếu ai đó nhận xét về bài viết của chúng tôi, chúng tôi sẽ bình luận lại. Nếu họ gọi, họ sẽ được gặp với giọng chào đón. Chúng tôi khơi dậy các cuộc trò chuyện thông qua các câu đố, video, cuộc thi và quà tặng.

Tôi sẽ ghi nhận sự thành công của chúng tôi là do sự quan tâm thực sự của chúng tôi đối với khán giả. Nếu ai đó nhận xét về bài viết của chúng tôi, chúng tôi sẽ bình luận lại. Nếu họ gọi, họ sẽ được gặp với giọng chào đón. Chúng tôi khơi dậy các cuộc trò chuyện thông qua các câu đố, video, cuộc thi và quà tặng.

Bài đăng trên Instagram được tìm thấy ở đây.

Làm thế nào để bạn học hỏi từ cộng đồng của mình để giúp định hướng chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm của bạn?

Cộng đồng của chúng tôi rất có tiếng nói về những gì họ mong muốn từ chúng tôi. Chúng tôi thường nhận được tin nhắn liên quan đến nước hoa và sản phẩm mà họ muốn trả lại hoặc xem. Tuy nhiên, trong trường hợp chúng tôi quyết định tung ra một sản phẩm hoặc mùi hương mới, chúng tôi sẽ cố gắng đưa chúng vào quy trình càng nhiều càng tốt. Chúng tôi cho phép họ thử nghiệm mùi hương, bình chọn loại nước hoa mới và đặt tên cho nến. Chúng tôi tích cực tìm kiếm phản hồi của họ và kiểm tra mức độ quan tâm đến các dự án trong tương lai thông qua các cuộc thăm dò câu chuyện, khảo sát và đặt câu hỏi.

Bài đăng trên Facebook được tìm thấy ở đây.

Việc quản lý tài khoản mạng xã hội và cộng đồng của SECC hàng ngày như thế nào?

Chúng tôi luôn có rất nhiều thứ đang diễn ra, vì vậy nội dung được lên kế hoạch hàng tuần. Cá nhân, tổ chức là chìa khóa. Tôi phải quản lý thời gian của mình một cách khôn ngoan; để làm như vậy, tôi sử dụng một bảng lập kế hoạch cá nhân, một bảng lập kế hoạch truyền thông xã hội và hai bảng trắng. Một bảng trắng có viết ra một lịch trình dự kiến ​​dựa trên thời gian. Điều này cho phép tôi xoay vòng nếu có điều gì đó phát sinh và tôi cần trợ giúp trên sàn hoặc có rất nhiều cuộc gọi trong ngày. Cái còn lại chứa những lời nhắc nhở quan trọng cho các dự án và nhiệm vụ sắp tới.

Một ngày làm việc của tôi thường bắt đầu lúc 8 giờ sáng. Khi đến nơi, tôi xem lại các bảng lập kế hoạch của mình và các lời nhắc trong ngày. Giờ làm việc tiếp theo được dành để trả lời email dịch vụ khách hàng. Trong nửa giờ tiếp theo, tôi tạo bất kỳ đồ họa nào tôi cần trong ngày và lên lịch cho một vài bài đăng, nếu tôi chưa làm như vậy vào cuối tuần. Sau đó, tôi đi thẳng vào Instagram và Facebook DM của chúng tôi. Tôi cũng trả lời các bình luận từ bất kỳ đâu trong khoảng thời gian từ ba mươi phút đến một giờ. Sau đó, tôi dành một chút thời gian để kiểm tra email công việc và loại bỏ một số việc trong danh sách việc cần làm của mình. Tôi cũng nhân cơ hội này để lập kế hoạch và thực hiện ít nhất một video TikTok trong tuần cho tài khoản công ty.

Chúng tôi đăng các câu chuyện trên Instagram và Facebook của mình hàng ngày – tùy thuộc vào những gì đang xảy ra trên sàn mà tôi đăng cảnh hậu trường vào khoảng 11:30 sáng hoặc 1:00 chiều. Suốt ngày, tôi chia sẻ những câu chuyện mà chúng tôi đã được gắn thẻ hoặc những thông báo quan trọng như bán hàng. Sau bữa trưa, tôi quay lại để trả lời bất kỳ email dịch vụ khách hàng mới nào, lên lịch cho bất kỳ bài đăng nào khác nếu cần, trả lời DM, trả lời câu chuyện và nhận xét. Ngày của tôi thường kết thúc lúc 4 giờ chiều. Trước khi tôi đi trong ngày, tôi đảm bảo trả lời bất kỳ email nào còn sót lại.

Chúng tôi đăng các câu chuyện trên Instagram và Facebook của mình hàng ngày – tùy thuộc vào những gì đang xảy ra trên sàn mà tôi đăng cảnh hậu trường vào khoảng 11:30 sáng hoặc 1:00 chiều. Suốt ngày, tôi chia sẻ những câu chuyện mà chúng tôi đã được gắn thẻ hoặc những thông báo quan trọng như bán hàng.

Hướng dẫn chúng tôi cách bạn sử dụng công cụ tương tác mới của chúng tôi. Tính năng yêu thích của bạn là gì?

Công cụ tương tác mới của dulichgiasieure đã thực sự giúp tăng hiệu quả của việc trả lời nhận xét. Tính năng tương tác yêu thích của tôi cho đến nay là các cảnh báo, vì chúng là một công cụ tiết kiệm thời gian rất lớn. Tôi thích cách họ cho phép tôi ưu tiên cái nào tôi cần trả lời càng sớm càng tốt. Khi tôi nhìn thấy một giỏ hàng hoặc biểu tượng câu hỏi, tôi biết rằng có thể cần phải cung cấp thông tin chi tiết cho cá nhân đó. Một lợi ích bổ sung là công cụ này giúp bạn dễ dàng cuộn qua các nhận xét trên mỗi bài đăng và xác định vị trí các nhận xét spambot phiền phức đó để chúng có thể bị xóa hoặc ẩn.

Bạn có lời khuyên nào cho các thương hiệu muốn bắt đầu sử dụng mạng xã hội để xây dựng cộng đồng những người theo dõi trung thành?

Lời khuyên của tôi dành cho các thương hiệu muốn sử dụng mạng xã hội để xây dựng một cộng đồng trung thành là bắt đầu cuộc trò chuyện, thu thập phản hồi và thực tế với những người theo dõi bạn. Phương tiện truyền thông xã hội có thể đáng sợ nhưng vào cuối ngày, không có cách nào sai hay đúng để xử lý nó. Những gì hiệu quả với Southern Elegance, có thể không hiệu quả với một công ty khác. Đó là tất cả thử nghiệm và sai lầm. Điều quan trọng là các thương hiệu phải thử nghiệm các phương pháp tiếp cận khác nhau và xem điều gì phù hợp. Một khởi đầu tốt là xem xét các chủ đề, xu hướng và thói quen của đối tượng mục tiêu của bạn và sử dụng thông tin đó để quản lý nội dung hấp dẫn.

Những gì hiệu quả với Southern Elegance, có thể không hiệu quả với một công ty khác. Đó là tất cả thử nghiệm và sai lầm. Điều quan trọng là các thương hiệu phải thử nghiệm các phương pháp tiếp cận khác nhau và xem điều gì phù hợp. Một khởi đầu tốt là xem xét các chủ đề, xu hướng và thói quen của đối tượng mục tiêu của bạn và sử dụng thông tin đó để quản lý nội dung hấp dẫn.

Tôi thực sự theo dõi một số giáo sư của tôi từ trường đại học. Họ thường xuyên đăng các bài báo, bắt đầu các cuộc trò chuyện xung quanh các xu hướng mới nổi, phương tiện truyền thông xã hội, quan hệ công chúng và thực tiễn tiếp thị. Tôi cố gắng duy trì hoạt động trên mạng xã hội- Ngay cả khi tôi không đăng bài hàng ngày, Tôi dành thời gian để xem qua từng nền tảng, ghi lại meme, chủ đề lặp lại, thẻ bắt đầu bằng # thịnh hành, v.v. Nếu tôi thấy điều gì đó mà tôi nghĩ mình có thể áp dụng hoặc làm lại để phù hợp với Souther Elegance, tôi sẽ ghi chú và tìm hiểu sâu hơn.

Ngoài ra, trong thời gian rảnh, tôi tham gia các khóa học trực tuyến và tham dự “Đại học YouTube”. Phương tiện truyền thông xã hội liên tục thay đổi và tôi nhận thấy rằng cách tốt nhất để theo kịp những thay đổi thuật toán, cập nhật và chiến lược mới nhất là chỉ cần dành thời gian sang một bên để tích cực học hỏi.

Sản phẩm SECC yêu thích của bạn là gì và tại sao?

Sản phẩm Southern Elegance yêu thích của tôi sẽ phải là chất làm nóng và nấu chảy sáp của chúng tôi. Tôi chỉ cần bật máy sưởi của mình, đổ một lớp sáp tan chảy vào và thực hiện một ngày của mình. Loại nước hoa yêu thích của tôi là Charleston: Sweet Tea và Savannah: Peach & Champagne của chúng tôi khi chúng nhắc nhở tôi về quãng thời gian lớn lên ở Georgia và theo học trường cũ Đại học Georgia Southern.

Bài đăng trên Instagram được tìm thấy ở đây.

Bạn có bất kỳ câu hỏi nào cho Bryanna? Vui lòng trả lời câu hỏi của bạn cho bài đăng trên Twitter bên dưới và Bryanna hoặc ai đó từ nhóm dulichgiasieure sẽ liên hệ với họ sớm nhất có thể.

Leave a Reply