Làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, bạn có thể muốn đảm bảo rằng khách hàng của mình đang có những trải nghiệm tích cực với thương hiệu của bạn và các sản phẩm của thương hiệu. Thay vì cho rằng bạn đang làm đúng mọi thứ, hãy chuyển sang dữ liệu – điều đó có nghĩa là biết điểm CSAT của bạn.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đề cập đến:
- Điểm CSAT có nghĩa là gì.
- Những gì có thể được coi là một điểm CSAT tốt.
- Cách đo điểm CSAT của bạn và công thức tính điểm CSAT.
- Sự khác biệt giữa điểm NPS và CSAT.
- Cách cải thiện điểm CSAT của doanh nghiệp bạn.
Hãy đi sâu vào ngay.
Phần thưởng: Nhận miễn phí, dễ sử dụng Mẫu báo cáo dịch vụ khách hàng điều đó giúp bạn theo dõi và tính toán tất cả các nỗ lực dịch vụ khách hàng hàng tháng của mình ở một nơi.
Điểm CSAT là gì?
Vì vậy, điều đầu tiên trước tiên: điểm CSAT có nghĩa là gì?
CSAT là viết tắt của “sự hài lòng của khách hàng”. Vì vậy, điểm CSAT là một thước đo dịch vụ khách hàng phản ánh tình cảm, trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng với thương hiệu của bạn. Đó là một cách để thể hiện một cách định tính cách khách hàng cảm nhận trải nghiệm của họ với thương hiệu của bạn hoặc các sản phẩm của thương hiệu đó. Và bởi vì nó định tính, nó là một Chỉ số Hiệu suất Chính (KPI) hữu ích mà doanh nghiệp của bạn có thể theo dõi.
Điểm CSAT của bạn rất quan trọng để đo lường vì một số lý do:
- Bạn sẽ có dữ liệu phản ánh liệu khách hàng đang cảm thấy hài lòng (hay không hài lòng) với thương hiệu của bạn.
- Nếu điểm CSAT có thể cao hơn, bạn sẽ biết mình có thể cải thiện ở đâu.
- Nếu điểm CSAT tốt, bạn có thể sử dụng điểm đó trong các tài liệu tiếp thị để quảng bá doanh nghiệp của mình và cho thấy doanh nghiệp nổi bật như thế nào so với các đối thủ cạnh tranh của bạn.
- Nếu bạn biết khách hàng đang gặp vấn đề với thương hiệu hoặc sản phẩm của mình ở đâu, bạn có thể giải quyết những điểm khó khăn trước khi đánh mất lòng trung thành của khách hàng.
Điểm CSAT tốt là gì?
Về cơ bản, nó phụ thuộc! Điểm CSAT tốt khác nhau tùy theo ngành.
Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) đo điểm CSAT trung bình trên 10 ngành khác nhau. Theo dữ liệu năm 2020 của nó, nếu bạn đạt trên 80% thì bất kể ngành kinh doanh của bạn là gì, bạn đang làm rất tốt.
Mặt khác, bất kể ngành của bạn là gì, nếu điểm CSAT của bạn dưới 60%, thì vẫn còn rất nhiều cơ hội để cải thiện.
Nguồn: ACSI
Nhưng thực sự, điểm CSAT tốt sẽ phụ thuộc vào nơi mà doanh nghiệp của bạn đang bắt đầu. Nói cách khác, hãy tập trung vào công việc kinh doanh của chính bạn trước. Thu thập phản hồi thông qua các cuộc khảo sát và phương tiện truyền thông xã hội, cập nhật các chỉ số và cố gắng xác định chỗ để cải thiện.
Sau đó, so sánh điểm CSAT trong quá khứ với điểm hiện tại để đảm bảo bạn đang cải thiện điểm CSAT hoặc luôn ở mức cao. Bằng cách đó, bạn sẽ có dữ liệu thúc đẩy các quyết định kinh doanh mới.
Thang điểm CSAT
Biến một tình cảm thành một con số liên quan đến việc tạo ra một đơn giản – và không tốn thời gian! – khảo sát chỉ gồm một hoặc hai câu hỏi.
Cuộc khảo sát đó sẽ bao gồm thang điểm CSAT, yêu cầu khách hàng xếp hạng trải nghiệm mua sắm của họ với thương hiệu của bạn hoặc nhận thức của họ về sản phẩm họ đã mua. Bạn cung cấp cho khách hàng thang điểm từ 1 đến 5, trong đó 1 đại diện cho trải nghiệm tồi tệ nhất có thể và 5 đại diện cho trải nghiệm tốt nhất.
Có thể thang điểm CSAT chỉ là những con số, được hiển thị từ 1 đến 5. Nhưng thang điểm cũng có thể được hiển thị một cách sáng tạo. Ví dụ: Amazon khuyến khích người mua đánh giá sản phẩm bằng thang điểm sao:
Hoặc, bạn cũng có thể hiển thị thang đo thông qua việc sử dụng biểu tượng cảm xúc thể hiện 5 cảm xúc khác nhau, từ rất không vui đến rất hài lòng.
Để có được khách hàng chia sẻ kinh nghiệm của họ – và do đó, để có được dữ liệu đáng tin cậy giúp thông báo điểm CSAT của bạn – hãy làm theo các mẹo hữu ích sau:
- Hãy cụ thể với câu hỏi của bạn. Đảm bảo rằng đó là những câu hỏi mở chứ không phải câu hỏi có / không. Và hãy chắc chắn rằng họ giải quyết cụ thể trải nghiệm mà bạn đang tìm kiếm để thu thập dữ liệu. Ví dụ: hãy hỏi “Bạn hài lòng như thế nào với trải nghiệm của mình tại ABC Cafe?” hoặc “Sản phẩm có đáp ứng mong đợi của bạn không?”
- Giữ cho nó ngắn. Bạn muốn khách hàng phản hồi để bạn có thể nhận được điểm CSAT phản ánh, vì vậy hãy chỉ tập trung vào một hoặc hai điểm tiếp xúc trải nghiệm khách hàng.
- Giữ điểm CSAT theo thang điểm từ 1 đến 5. Điều này giúp khách hàng của bạn dễ dàng và không làm họ choáng ngợp với các lựa chọn. Nhưng đồng thời, nó cung cấp đầy đủ để cung cấp cho bạn dữ liệu chất lượng.
- Để lại không gian cho các bình luận kết thúc mở. Mặc dù điều này sẽ không đóng góp vào điểm CSAT, nhưng nó có thể hữu ích nếu khách hàng muốn cung cấp các ví dụ rõ ràng về những gì đã làm cho trải nghiệm của họ tích cực hoặc tiêu cực. Đó là một cách để nhận phản hồi trực tiếp và lập kế hoạch cụ thể trong tương lai.
Cách đo điểm CSAT của bạn
Nếu bạn muốn biết cách đo điểm CSAT của mình, bạn cần biết công thức tính điểm CSAT.
Đơn giản, tính toán điểm CSAT của bạn có nghĩa là tính toán một tỷ lệ phần trăm dựa trên phản hồi bạn thu thập được trong các cuộc khảo sát khách hàng. Bởi vì đó là một tỷ lệ phần trăm, điểm số sẽ nằm trong khoảng từ 0 đến 100.
Bước 1: Cộng số lượng câu trả lời hài lòng.
Hãy xem xét khách hàng hài lòng với thương hiệu của bạn nếu họ xếp hạng 4 hoặc 5. Vì vậy, nếu 30 khách hàng xếp hạng 4 trong thang điểm CSAT và 50 khách hàng xếp hạng 5, điều đó nâng tổng số của bạn lên 80.
Bước 2: Chia số đó cho tất cả các phản hồi bạn nhận được.
Có lẽ cuộc khảo sát của bạn đã nhận được tổng số 112 câu trả lời. Vì vậy, chia 80 cho 112 để có giá trị là 0,71.
Bước 3: Nhân với 100.
Điều này cung cấp cho bạn tỷ lệ phần trăm. Vì vậy, dựa trên ví dụ này, điểm CSAT sẽ là 71.
Sự khác biệt giữa điểm CSAT và điểm NPS là gì?
Điểm NPS và CSAT không giống nhau.
NPS là viết tắt của “điểm số của người quảng cáo ròng”. Giống như điểm CSAT, điểm NPS dựa trên một cuộc khảo sát khách hàng và đánh giá các phản hồi đó. Nhưng không giống như điểm CSAT, đây là thước đo khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn cho người khác, không phải là sự phản ánh trực tiếp trải nghiệm của chính họ.
Cũng giống như điểm CSAT, điểm NPS sử dụng thang điểm để xác định các chỉ số này. Hầu hết các cuộc khảo sát NPS yêu cầu khách hàng đánh giá khả năng họ giới thiệu thương hiệu của bạn trên thang điểm từ 1 đến 10. 10 có nghĩa là họ chắc chắn sẽ giới thiệu bạn, trong khi 1 có nghĩa là họ không có cơ hội nào.
Đây cũng là một công thức khác để tính điểm NPS. Để tính điểm NPS, hãy trừ phần trăm người gièm pha (những người đạt điểm từ 0 đến 6) với phần trăm người ủng hộ (những người đạt điểm 9 và 10):
Quan tâm đến các chỉ số dịch vụ khách hàng khác hữu ích để theo dõi? Dưới đây là 14 chỉ số cần theo dõi, cùng với một mẫu báo cáo miễn phí.
5 mẹo để cải thiện điểm CSAT của bạn
Nếu điểm CSAT của thương hiệu của bạn không hoàn toàn đúng với mong muốn của bạn, thì 5 mẹo này sẽ hữu ích.
Phản hồi các vấn đề một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp
Với tư cách là người quản lý dịch vụ khách hàng, bạn sẽ biết liệu ai đó không hài lòng với trải nghiệm của họ hoặc khó chịu với sản phẩm của bạn. Có thể khách hàng chia sẻ cảm xúc đó qua một bài đăng trên mạng xã hội, bài đánh giá trên Google Doanh nghiệp của tôi hoặc DM.
Bất chấp, đừng ngồi vào vấn đề. Giải quyết mọi việc một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Một cách để luôn đảm bảo tính chuyên nghiệp là đảm bảo bạn đã thiết lập các nguyên tắc thương hiệu cho các kênh truyền thông xã hội của mình, giải quyết những thứ như thời gian phản hồi, giọng điệu và giao thức cho các vấn đề leo thang.
Tương tự, nếu thương hiệu của bạn liên tục nhận được những câu hỏi giống nhau, hãy dành thời gian để hiển thị công khai câu trả lời cho Câu hỏi thường gặp. Ví dụ: Mục nổi bật trên Instagram là một lựa chọn tuyệt vời để đăng Câu hỏi thường gặp:
Nguồn: Xin chào Bello
Có các kênh hỗ trợ khách hàng chuyên dụng trên phương tiện truyền thông xã hội
Giúp khách hàng của bạn dễ dàng phàn nàn hoặc đặt câu hỏi. Ngoài việc có một địa chỉ email chuyên dụng để hỗ trợ khách hàng, việc có các kênh trên mạng xã hội cụ thể để hỗ trợ khách hàng cũng có thể hữu ích. Bằng cách này, bạn có thể phân biệt các yêu cầu hỗ trợ với các yêu cầu chung chung hơn, giúp thương hiệu của bạn dễ dàng phản hồi nhanh chóng và chính xác.
Các thương hiệu thực hiện điều này bao gồm Microsoft:
Snapchat:
Và Twitter:
Xác định các cuộc trò chuyện của khách hàng
Nếu thương hiệu của bạn đang hoạt động trên mạng xã hội, hãy cân nhắc sử dụng các luồng lắng nghe xã hội của Hootsuite. Điều này giúp bạn theo dõi nhiều mạng xã hội và “nghe” các cuộc trò chuyện diễn ra xung quanh thương hiệu của bạn. Và bằng cách này, bạn có thể nhanh chóng giải quyết các yêu cầu hỗ trợ, ngay cả khi bạn không được gắn thẻ.
Tim hiểu thêm ở đây:
Quản lý tin nhắn của khách hàng ở một nơi
Một công cụ dịch vụ khách hàng như Sparkcentral của Hootsuite giúp quản lý tin nhắn của khách hàng dễ dàng hơn. Các tính năng của nó bao gồm chatbots hỗ trợ bởi AI để cải thiện thời gian phản hồi và phân phối tin nhắn tự động để giúp quản lý khối lượng lớn các yêu cầu hỗ trợ đến trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm:
- tin nhắn
- Telegram
- Và hơn thế nữa!
Cân nhắc triển khai tiếp thị qua SMS
Cuối cùng, hãy xem xét kết hợp tiếp thị qua SMS vào chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp bạn. Điều này cho phép thương hiệu tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua văn bản. Về mặt nâng cao sự hài lòng của khách hàng, điều này cho phép khách hàng tiếp cận trực tiếp với các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn, giúp họ nhanh chóng cảm thấy được chăm sóc.
Tiết kiệm thời gian xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả với Sparkcentral by Hootsuite. Trả lời nhanh các câu hỏi và khiếu nại trên nhiều kênh khác nhau, tạo vé và làm việc với chatbots, tất cả từ một bảng điều khiển. Hãy dùng thử miễn phí ngay hôm nay.
Yêu cầu Demo
Quản lý mọi yêu cầu của khách hàng trên một nền tảng duy nhất với Sparkcentral. Không bao giờ bỏ lỡ một tin nhắn, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tiết kiệm thời gian. Xem nó trong hành động.
Leave a Reply
You must be logged in to post a comment.