Nó là gì và tại sao chiến lược xã hội của bạn lại cần nó

Social CRM (quản lý quan hệ khách hàng) đang trở thành tiêu chuẩn mong đợi cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Các thương hiệu không còn đủ khả năng để sử dụng phương tiện truyền thông xã hội một cách cô lập.

Những thông tin chi tiết có giá trị thu thập được từ các tương tác xã hội cần phải có sẵn cho tất cả các phòng ban. Đổi lại, dữ liệu khách hàng từ các bộ phận khác có thể là vô giá đối với nhóm truyền thông xã hội.

Phần thưởng: Nhận miễn phí, dễ sử dụng Mẫu báo cáo dịch vụ khách hàng điều đó giúp bạn theo dõi và tính toán tất cả các nỗ lực dịch vụ khách hàng hàng tháng của mình ở một nơi.

CRM xã hội là gì?

Social CRM là viết tắt của quản lý quan hệ khách hàng xã hội.

Nó liên quan đến việc kết nối các kênh truyền thông xã hội với hệ thống CRM của bạn, cung cấp cho tất cả các thành viên trong nhóm trong công ty một bản ghi đầy đủ về các tương tác với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Tất nhiên, bao gồm cả các tương tác xảy ra trên các kênh xã hội.

Điều đó có nghĩa là các kết nối xã hội có thể trở thành khách hàng tiềm năng thực sự. Lần tiếp xúc đầu tiên của bạn với một người nào đó trên mạng xã hội thường không phải là thời điểm tốt nhất để bắt đầu bán hàng khó. Nhưng nếu không có cách để theo dõi khách hàng tiềm năng này, bạn không thể nuôi dưỡng mối quan hệ và hướng tới bán hàng trong thời gian dài hơn.

Tích hợp phương tiện truyền thông xã hội vào CRM của bạn cũng cho phép bạn tạo ra bức tranh đầy đủ hơn về sự thành công của chiến lược tiếp thị xã hội của bạn. Tương tác của khách hàng trên mạng xã hội có thể gắn liền với kết quả kinh doanh như mua hàng hoặc đăng ký.

Cuối cùng, dữ liệu CRM xã hội cho phép bạn tạo đối tượng tùy chỉnh được nhắm mục tiêu cao cho quảng cáo xã hội. Các đặc điểm của khách hàng hiện tại là cơ sở tốt nhất để tạo ra đối tượng ưa nhìn hiệu quả.

Cách thiết lập quy trình CRM xã hội

Social CRM mang lại lợi ích cho tất cả các bộ phận làm việc với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Nó cung cấp cho mọi người bức tranh đầy đủ hơn về những người họ đang nói chuyện. Điều đó bao gồm bán hàng, dịch vụ khách hàng, hỗ trợ công nghệ, tiếp thị và thậm chí là phát triển sản phẩm.

Dưới đây là cách để CRM xã hội hoạt động cho doanh nghiệp của bạn.

1. Thiết lập một chương trình lắng nghe xã hội

Lắng nghe xã hội liên quan đến việc theo dõi các lượt đề cập đến thương hiệu, bao gồm các cuộc trò chuyện về:

  • Công ty của bạn
  • sản phẩm và dịch vụ của bạn
  • những người chủ chốt trong công ty của bạn
  • và các từ khóa được nhắm mục tiêu trên các kênh xã hội

… Ngay cả khi bạn không được gắn thẻ.

Tìm kiếm các cuộc trò chuyện xã hội hiện có về thương hiệu hoặc thị trường ngách của bạn là một phần quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ trực tuyến.

Điều đó có nghĩa là phát hiện ra một khiếu nại của khách hàng cần được giải quyết trên Twitter. Hoặc xác định một đầu mối kinh doanh tiềm năng trên LinkedIn. Tất cả thông tin này có thể mang lại lợi ích cho các nhóm trên toàn công ty và cung cấp một điểm khởi đầu tốt để thêm dữ liệu xã hội vào CRM của bạn.

Chúng tôi có toàn bộ bài đăng về lắng nghe xã hội nếu bạn muốn đi sâu vào chi tiết.

2. Củng cố các tương tác xã hội

Nhóm hỗ trợ khách hàng và xã hội của bạn có thể đang tương tác với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng trên nhiều kênh. Việc hợp nhất thông tin đó trong một hộp thư đến đảm bảo dữ liệu CRM của bạn được gắn với mọi người, không chỉ với hồ sơ.

Nếu bạn chỉ mới bắt đầu với CRM trên mạng xã hội và bạn chưa có sẵn hệ thống CRM hiện có, chỉ cần hai bước đầu tiên này là một khởi đầu tốt. Nếu bạn đã có sẵn hệ thống CRM, hãy chuyển sang bước 3.

3. Kết hợp dữ liệu xã hội vào CRM hiện có của bạn

Lý tưởng nhất là bạn sẽ có thể tích hợp dữ liệu xã hội vào CRM của mình bằng cách sử dụng tích hợp nền tảng. Chúng ta sẽ đi vào chi tiết trong phần Công cụ bên dưới, nhưng bây giờ hãy biết rằng điều này không cần phải phức tạp.

Social CRM là một điểm tập trung ngày càng tăng của các công ty thuộc mọi quy mô. Vì vậy, nhiều hệ thống CRM hiện tại đã cho phép tích hợp dễ dàng với các công cụ xã hội.

Những thách thức về CRM xã hội mà bạn nên biết

Có thể có một số va chạm trong quá trình thiết lập CRM xã hội. Đó có thể là lý do tại sao chỉ 10% các nhà tiếp thị được khảo sát cho Báo cáo Chuyển đổi Xã hội Hootsuite cho biết họ đã kết nối hiệu quả dữ liệu xã hội với CRM dành cho doanh nghiệp.

Dưới đây là một số khó khăn tiềm ẩn cần lưu ý.

Thay đổi có thể không thoải mái

Thay đổi bản chất của phương pháp tiếp cận CRM của công ty bạn có thể là thách thức đối với nhóm bán hàng và dịch vụ khách hàng. Họ có thể phải học cách sử dụng các công cụ mới hoặc đơn giản là đánh giá lại cách họ đã luôn làm mọi việc.

Đảm bảo giúp họ hiểu những cách họ sẽ được hưởng lợi từ CRM trên mạng xã hội, để họ có động lực chấp nhận sự thay đổi. Đối với dịch vụ khách hàng, lợi ích chính là lịch sử khách hàng đầy đủ hơn, trong khi đối với bán hàng, đó là ngày càng nhiều khách hàng tiềm năng tốt hơn.

Bạn có thể không thấy kết quả sau một đêm

Tùy thuộc vào quy mô của người theo dõi trên mạng xã hội của bạn, bạn có thể không nhận được hàng tấn dữ liệu xã hội ngay lập tức. Trong trường hợp đó, có thể cảm thấy hơi giống như bạn đang quay bánh xe của mình.

Hãy gắn bó với nó. Khi bạn phát triển lượng người theo dõi của mình, dữ liệu xã hội được đưa vào CRM của bạn sẽ được cải thiện. Đổi lại, dữ liệu tốt hơn đó sẽ giúp bạn phát triển hơn nữa lượng người theo dõi trên mạng xã hội của mình. Đó là một vòng tròn đạo đức có thể chỉ cần một chút thời gian để bắt đầu.

Bạn có thể bị choáng ngợp bởi dữ liệu

Mặt khác, có thể bạn có một lượng lớn người theo dõi trên mạng xã hội hoặc đã có nhiều cuộc trò chuyện về thương hiệu của bạn trên mạng xã hội. Trong trường hợp này, bạn có thể thấy mình bị choáng ngợp bởi khối lượng lớn dữ liệu tiềm năng mới để đưa vào CRM của bạn.

Bạn sẽ cần phải đưa ra một số quyết định về những loại tương tác và dữ liệu nào để thêm vào CRM. Ví dụ: có thể bạn sẽ bao gồm các tương tác liên quan đến một câu hỏi hoặc nhận xét trực tiếp nhưng không bao gồm những tương tác đề cập đến thương hiệu của bạn.

5 công cụ CRM xã hội

Hootsuite

Hootsuite thực hiện một số chức năng CRM xã hội có giá trị. Nó cho phép bạn thiết lập một chương trình lắng nghe xã hội và hợp nhất các tin nhắn xã hội từ nhiều nền tảng trong một hộp thư đến.

Từ hộp thư đến, bạn có thể gán các tin nhắn xã hội cho các thành viên trong nhóm thích hợp trong bộ phận liên quan. Họ sẽ có thể xem toàn bộ lịch sử trò chuyện xã hội, cung cấp đầy đủ ngữ cảnh.

Hootsuite cũng tích hợp với các nền tảng CRM hàng đầu như:

Sparkcentral

Sparkcentral là một công cụ chăm sóc khách hàng xã hội thu thập thông điệp từ các kênh khác nhau (mạng xã hội và các kênh khác) và phân phối chúng đến các nhóm chuyên dụng hoặc đại lý hỗ trợ.

Nó cho phép khách hàng truy cập dịch vụ thông qua các ứng dụng nhắn tin xã hội (bao gồm WhatsApp), SMS và trò chuyện trực tiếp trên trang web hoặc ứng dụng của bạn.

Sparkcentral cũng tích hợp với Zendesk, Salesforce và Microsoft Dynamics 365, giúp đồng bộ hóa tất cả các địa chỉ liên hệ của khách hàng.

Các kênh hoạt động lấp lánh

Nguồn: Sparkcentral bởi Hootsuite

Lực lượng bán hàng

Tích hợp Salesforce cho Hootsuite cho phép bạn gán các tương tác xã hội cho khách hàng tiềm năng, địa chỉ liên hệ, tài khoản và trường hợp. Tất cả các đội có được một bức tranh đầy đủ hơn.

Bạn có thể kích hoạt quy trình làm việc của Salesforce dựa trên các tương tác xã hội. Bạn cũng sẽ có thể tạo danh sách tiếp thị được nhắm mục tiêu dựa trên dữ liệu xã hội.

Quy trình làm việc của Lực lượng bán hàng

Nguồn: Ứng dụng Hootsuite

Zendesk

Tích hợp Zendesk cho Hootsuite cho phép bạn xem, cập nhật và nhận xét về vé Zendesk trong Hootsuite. Bạn cũng có thể nhập dữ liệu xã hội vào vé Zendesk.

Các đại lý dịch vụ khách hàng có thể trả lời khách hàng thông qua đầu mối liên hệ ban đầu, tất cả trong khi theo dõi toàn bộ chuỗi xã hội.

Luồng Zendesk

Nguồn: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

Tích hợp Microsoft Dynamics 365 với Hootsuite mang dữ liệu xã hội vào Microsoft CRM của bạn. Bạn có thể tạo khách hàng tiềm năng và cơ hội dựa trên các bài đăng và cuộc trò chuyện trên mạng xã hội. Và bạn có thể sử dụng quản lý trường hợp để giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Bạn sẽ có thể xem thông tin CRM của mình trong Hootsuite và kết nối các hoạt động xã hội và cuộc trò chuyện với khách hàng tiềm năng và địa chỉ liên hệ.

Microsoft Dynamics 365

Nguồn: Hootsuite

4 mẹo để sử dụng CRM trên mạng xã hội như một chiến lược kinh doanh

1. Sử dụng CRM xã hội để hiểu giá trị thực sự của khách hàng tiềm năng và khách hàng

Có một bức tranh toàn cảnh về cách các tương tác xã hội chuyển đổi thành bán hàng cho phép bạn thực sự hiểu giá trị của một khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội về lâu dài. Điều này sẽ giúp bạn lập kế hoạch ngân sách truyền thông xã hội của mình, đặc biệt là số tiền bạn định chi cho quảng cáo xã hội.

2. Sử dụng dữ liệu xã hội để phục vụ khách hàng hiệu quả

Hơn 3/4 (76%) khách hàng nói rằng họ mong đợi sự tương tác nhất quán từ tất cả các bộ phận. Nhưng hơn một nửa (54%) nói rằng các nhóm dường như không chia sẻ thông tin: Họ nhận được các phản hồi khác nhau từ bán hàng, dịch vụ và tiếp thị.

Điều này có thể khiến khách hàng rất khó chịu:

Social CRM cung cấp bức tranh toàn cảnh về mối quan hệ của khách hàng với công ty của bạn, bao gồm cả các kết nối xã hội. Xây dựng chiến lược CRM truyền thông xã hội của bạn xung quanh dữ liệu bổ sung này và cách nó giúp bạn tương tác tốt hơn với những người thực.

3. Khách hàng tiềm năng đủ điều kiện tốt hơn với dữ liệu xã hội

Khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội có thể giúp lấp đầy kênh bán hàng của bạn. Tốt hơn nữa, việc kết hợp các tương tác xã hội vào hồ sơ khách hàng và khách hàng tiềm năng có thể giúp xác định khách hàng tiềm năng nhanh hơn và chính xác hơn.

Đảm bảo bạn có sẵn các ưu đãi và chiến dịch phù hợp để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng được khám phá thông qua các nền tảng truyền thông xã hội. Xem xét một bản tin chọn tham gia hoặc một chiến dịch nhỏ giọt và các giao dịch dành riêng dành riêng cho các khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội. Điều này sẽ giúp thiết lập uy tín của bạn trong khi xây dựng mối quan hệ khi bạn làm việc cho đến khi bán hàng.

4. Sử dụng dữ liệu CRM để tạo đối tượng tùy chỉnh cho quảng cáo xã hội

CRM giúp bạn hiểu khách hàng của mình là ai. Social CRM cho phép bạn dịch dữ liệu đó thành các đối tượng có giao diện mới được nhắm mục tiêu cao cho các quảng cáo trên mạng xã hội dựa trên các đặc điểm như tuổi tác, vị trí, hành vi xã hội, v.v.

Đối tượng ưa nhìn dựa trên những người đã thực sự mua hàng của bạn có nhiều khả năng tạo chuyển đổi hơn đối tượng ưa nhìn dựa trên người hâm mộ hoặc người theo dõi.

Tiết kiệm thời gian xây dựng một CRM xã hội hiệu quả với Sparkcentral của Hootsuite. Trả lời nhanh các câu hỏi và khiếu nại trên nhiều kênh khác nhau, tạo vé và làm việc với chatbot, tất cả từ một bảng điều khiển. Hãy dùng thử miễn phí ngay hôm nay.

Yêu cầu Demo

Quản lý mọi yêu cầu của khách hàng trên một nền tảng duy nhất với Sparkcentral. Không bao giờ bỏ lỡ một tin nhắn, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tiết kiệm thời gian. Xem nó trong hành động.

Leave a Reply