Chuẩn bị cho kỳ nghỉ Dịch vụ khách hàng đổ xô trên mạng xã hội

Trưởng thành có nghĩa là nhận ra rằng khoảng thời gian tuyệt vời nhất trong năm cũng có thể khá căng thẳng, đặc biệt nếu bạn làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.

Điều hướng mức tăng đột biến của dịch vụ khách hàng trong kỳ nghỉ luôn là một nhiệm vụ khó khăn. Khi bạn gặp phải sự chậm trễ của chuỗi cung ứng, sự chậm trễ trong giao hàng và mức tăng trưởng 10% hàng năm của hoạt động mua sắm trực tuyến, đó là một trò chơi bóng hoàn toàn mới.

Để mọi việc luôn diễn ra suôn sẻ, người quản lý chăm sóc khách hàng cần tận dụng tối đa mọi nguồn lực hiện có. May mắn thay, Sprout Social được trang bị các công cụ được thiết kế để giảm bớt cơn sốt dịch vụ khách hàng vào kỳ nghỉ đồng thời củng cố mối quan hệ với khách hàng trong quá trình này — một món quà vẫn tiếp tục được tặng sau kỳ nghỉ lễ.

Hãy tiếp tục đọc để tìm hiểu những tính năng nào của Sprout có thể giúp bạn mang đến cho khách hàng và nhóm của bạn trải nghiệm tốt hơn trong vài tháng cuối năm. Nhưng trước tiên, chính xác thì những gì có sẵn trong cửa hàng dành cho các đại lý chăm sóc khách hàng trong mùa lễ này?

Nhóm chăm sóc khách hàng xã hội có thể mong đợi điều gì từ đợt cao điểm dịch vụ khách hàng vào kỳ nghỉ lễ năm 2021

Đại dịch tiếp tục ảnh hưởng đến chuỗi cung ứng toàn cầu, khiến các nhà kho trống không và các nhà bán lẻ tranh giành hàng tồn kho. Nhu cầu thương mại điện tử tăng trưởng mạnh mẽ đã lấn át các hãng vận chuyển và giao hàng, mà các chuyên gia tin rằng sẽ tiếp tục vào năm 2022.

Mùa lễ hội năm nay, sự gián đoạn trải nghiệm của khách hàng là một kỳ vọng hơn là một điều bất thường.

Khi khách hàng chuyển sang mạng xã hội để để lại phản hồi, câu hỏi và đánh giá, nhóm chăm sóc khách hàng của bạn sẽ nhận thấy lượng tin nhắn gửi đến tăng lên. Năm ngoái, các nhà bán lẻ đã tăng 18% thông điệp xã hội trong kỳ nghỉ lễ. Năm nay, sở thích của người tiêu dùng đối với mua sắm trực tuyến và những tác động lâu dài của đại dịch COVID-19 vẫn đang duy trì mạnh mẽ, báo hiệu rằng chúng ta đang trong một mùa bận rộn nữa trên mạng xã hội.

Hỗ trợ các nhân viên chăm sóc khách hàng khi họ điều hướng dòng yêu cầu hỗ trợ này là điều tối quan trọng đối với thành công của nhóm bạn. Rốt cuộc, trải nghiệm đại lý tốt hơn tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Theo Báo cáo Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng năm 2021 của Zendesk, 55% đại lý nói rằng môi trường làm việc hỗ trợ là điều quan trọng nhất cần thiết để làm tốt công việc của họ. Sự nhanh nhẹn, công nghệ cải tiến và các kênh liên lạc bổ sung cũng đứng đầu danh sách. Thực hiện thay đổi với những nhu cầu này là bí quyết của nhóm chăm sóc khách hàng hiện đại để có một mùa lễ thành công.

Cách chuẩn bị cho kỳ nghỉ lễ tăng đột biến về dịch vụ khách hàng bằng cách sử dụng Sprout Social

Các yêu cầu hỗ trợ tăng đột biến liên quan đến ngày lễ có thể gây căng thẳng, nhưng các công cụ phù hợp có thể giúp nhóm của bạn vượt qua thử thách. Nếu bạn muốn xem lại và sửa đổi các quy trình nhóm của mình trước khi xảy ra gấp rút, thì đây là bốn cách mà Sprout Social có thể giúp:

1. Ghi lại chiến lược gắn thẻ để mở rộng khả năng đáp ứng

Gắn thẻ thư đến là cách tốt nhất để tận dụng tối đa Hộp thư đến thông minh của Sprout. Chiến lược gắn thẻ có tổ chức có thể giúp bạn tạo các chế độ xem hộp thư đến phù hợp, phân loại các câu hỏi của khách hàng và báo cáo về những nỗ lực của bạn khi mùa lễ kết thúc.

Đảm bảo rằng tất cả các nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn — theo mùa hoặc theo cách khác — đều bắt kịp chiến lược của bạn với tài liệu kỹ lưỡng. Nếu bạn chưa gắn thẻ các thư trong Sprout, đây là một số trường hợp sử dụng tiềm năng cần xem xét khi bạn phát triển chiến lược của mình:

• Gắn thẻ theo mức độ khẩn cấp: Nếu đại lý của bạn được phân chia theo cấp hỗ trợ, việc gắn thẻ thông báo theo mức độ khẩn cấp có thể giúp đảm bảo khách hàng được kết nối với đại diện phù hợp một cách nhanh chóng.
• Gắn thẻ theo mối quan tâm của khách hàng: Việc hiểu rõ các câu hỏi và phàn nàn của khách hàng theo số lượng có thể giúp bạn chuẩn bị tốt hơn cho mùa lễ năm sau. Để báo cáo về các câu hỏi theo Thẻ nội bộ, hãy sử dụng báo cáo Hiệu suất Thẻ trên nhiều mạng.

• Gắn thẻ theo nhu cầu phản hồi: Một số thông báo không thể thực hiện được. Ví dụ: nếu ai đó quảng cáo dịch vụ của chính họ trong các câu trả lời của bạn, tốt hơn hết bạn nên bỏ qua nó. Việc tạo một Thẻ duy nhất cho các tin nhắn không đảm bảo phản hồi có thể giúp bạn đo lường chính xác hơn thời gian phản hồi đầu tiên (TTFR) của đại lý.

Sử dụng các chiến lược gắn thẻ này riêng lẻ hoặc kết hợp để hợp lý hóa các nỗ lực phản hồi và báo cáo. Bằng cách chủ động gắn thẻ các tin nhắn đến, nhóm của bạn sẽ có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời cho dù bạn nhận được bao nhiêu tin nhắn trong mùa lễ này.

2. Thiết lập các tiêu chuẩn cộng tác trong một nhóm phân tán

Cho dù bạn đang tìm cách điều hướng các mùa cao điểm khi ở xa hay bạn đã thuê ngoài trợ giúp theo mùa, thì việc thiết lập các chỉ tiêu cộng tác đóng một vai trò quan trọng trong việc giảm thiểu sự hỗn loạn trong hộp thư đến.

Việc tạo ra một môi trường hợp tác, không gây khó chịu có thể khác nhau đối với mọi người, tùy thuộc vào nhu cầu của công ty bạn. Trước khi thiết kế một quy trình, trước tiên bạn cần đánh giá các điểm xung đột hiện có và tiềm năng.

Nếu bạn chưa quen với việc sử dụng mạng xã hội như một kênh chăm sóc khách hàng, hãy xem xét một số câu hỏi sau:

Ai sẽ xem xét phản hồi từ các đại lý thời vụ và những người mới thuê?

Việc theo dõi phản hồi từ các đại lý mới là tốn nhiều thời gian nhưng cần thiết. Phần quan trọng này của quá trình giới thiệu rất dễ bị lãng quên khi bắt đầu một mùa bận rộn — trùng hợp là khi cần kiểm soát chất lượng nhất.

Bảy mươi hai phần trăm người tiêu dùng có nhiều khả năng tăng chi tiêu của họ cho một thương hiệu hoặc một công ty sau một tương tác tích cực trên mạng xã hội. Việc tạo ra những trải nghiệm hỗ trợ xuất sắc trong thời gian gấp rút hỗ trợ khách hàng vào kỳ nghỉ có thể giúp công ty của bạn hoạt động kinh doanh nhiều hơn vào năm 2022.

Để xây dựng quy trình phê duyệt, trước tiên hãy xác định tác nhân nào có thể chịu trách nhiệm phê duyệt thông báo. Ghép nối chúng với các đại lý mới hơn để đảm bảo tất cả các câu trả lời luôn tuân thủ và có thương hiệu. Khi các đại lý mới bắt đầu cảm thấy thoải mái hơn trong vai trò của mình, họ sẽ có thể xử lý các vấn đề mà không cần người phê duyệt.

Để quản lý các quy trình phê duyệt trong Sprout, hãy sử dụng quy trình phê duyệt Trả lời. Điều này cho phép các đại lý gửi, xem xét, phê duyệt hoặc từ chối tin nhắn trực tiếp trong nền tảng, giảm thiểu sự gián đoạn cho tất cả các bên liên quan. Người tiếp cận cũng có thể để lại nhận xét về các tin nhắn được chấp nhận hoặc bị từ chối, tạo cơ hội huấn luyện có giá trị cho các đại lý mới.

Đại lý nên đến gặp ai khi có câu hỏi?

Thật không may, bạn không thể đào tạo cho tất cả mọi thứ. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải có một nhân viên quan trọng (hoặc những người) thành lập để giúp đỡ khi có một thông báo đặc biệt khó.

Cho dù tất cả các câu hỏi hóc búa đều thuộc về một cá nhân hay bạn chỉ dẫn mọi người về các vấn đề cụ thể, việc ghi lại người chịu trách nhiệm về những chủ đề nào có thể giúp tránh nhầm lẫn và thất vọng khi xử lý các thông điệp xã hội.

Để giảm thêm sự nhầm lẫn, hãy sử dụng tính năng Sprout’s Conversations. Điều này tập trung các cuộc trò chuyện nhóm trong Hộp thư đến thông minh, do đó, các câu hỏi có thể được trả lời mà không cần bất kỳ email hoặc tin nhắn trực tiếp nào qua lại.

Chúng ta sẽ phân phối thông điệp xã hội giữa các đại lý như thế nào?

Khi các câu hỏi của khách hàng đến thông qua một nền tảng trải nghiệm khách hàng chuyên dụng, chúng thường tự động được chỉ định cho một nhân viên hỗ trợ có sẵn. Về mặt xã hội, mọi thứ phức tạp hơn một chút.

Tương tác trên mạng xã hội có nhiều dạng, bao gồm DM, nhận xét, bài đăng được gắn thẻ và hơn thế nữa. Nếu bạn xử lý các tin nhắn xã hội một cách nguyên bản trong mỗi mạng, bạn có nguy cơ gửi các phản hồi trùng lặp hoặc xung đột cho cùng một người. Để tránh bất kỳ sự chồng chéo nào, hãy đầu tư vào một công cụ quản lý mạng xã hội được trang bị tính năng Phát hiện va chạm.

Tính năng Phát hiện va chạm của Sprout hiển thị thông báo thời gian thực khi bạn và một đồng nghiệp khác đang tương tác với cùng một thông báo. Khi một tin nhắn nhận được phản hồi, biểu tượng trả lời sẽ được tô bóng, vì vậy tất cả các thành viên trong nhóm đều biết rằng nó đã được xử lý.

3. Thiết lập các câu trả lời đã lưu và chatbots để quản lý các câu hỏi thường gặp

“Tôi có thể tìm thông tin theo dõi của mình ở đâu?”

“Sẽ xuất xưởng vào đầu tháng 12 chứ?”

“Giờ nghỉ lễ của bạn là gì?”

Ngay cả với một trang Câu hỏi thường gặp mạnh mẽ, biểu ngữ trang web và cập nhật email, những câu hỏi lặp lại như thế này là không thể tránh khỏi. Mặc dù dễ trả lời nhưng chúng thường chiếm nhiều thời gian hơn mức cần thiết khi giải quyết thủ công.

Việc ghi lại câu trả lời cho những câu hỏi phổ biến này sẽ không chỉ giúp cuộc sống của nhóm chăm sóc khách hàng của bạn dễ dàng hơn mà còn giúp tăng tốc thời gian phản hồi trên mạng xã hội của bạn. Phản hồi nhanh chóng là một phần cơ bản của dịch vụ khách hàng tuyệt vời, mà người tiêu dùng cho rằng định nghĩa một thương hiệu tốt nhất trên mạng xã hội.

Sử dụng các câu trả lời đã lưu để quản lý các câu hỏi lặp lại

Mỗi mạng đều có các giới hạn ký tự và tiêu chuẩn tương tác khác nhau. Đó là lý do tại sao việc soạn thảo các phản hồi đã được phê duyệt là rất quan trọng. Rốt cuộc, ai muốn dành thời gian chỉnh sửa một bản cập nhật vận chuyển dài dòng để nó có thể vừa với một Tweet?

Trong Sprout, Câu trả lời đã lưu có thể được quản lý và lưu trữ trong Thư viện nội dung. Mẹo chuyên nghiệp: cung cấp tiêu đề rõ ràng cho mỗi Câu trả lời đã lưu của bạn giải thích trường hợp sử dụng và mạng dự định. Điều này sẽ giúp đồng đội của bạn dễ dàng tìm thấy họ khi trả lời các tin nhắn xã hội.

Khi một câu trả lời đã lưu đã được tạo, các thành viên trong nhóm có thể chèn chúng khi soạn thảo câu trả lời trực tiếp từ cửa sổ Soạn. Sự thay thế thuận tiện này để sao chép và dán đảm bảo tin nhắn luôn chính xác trong khi vẫn còn chỗ cho cá nhân hóa.

Lên cấp với chatbot dựa trên quy tắc

Nếu bạn thực sự muốn giải quyết các câu hỏi cơ bản về dịch vụ khách hàng trong kỳ nghỉ lễ nhanh hơn, chúng tôi khuyên bạn nên thiết lập chatbots dịch vụ khách hàng bằng cách sử dụng Bot Builder của Sprout. Các chatbot dựa trên quy tắc này có thể quản lý các câu hỏi phổ biến đến từ Facebook Messenger hoặc Twitter Direct Messages.

Để bắt đầu, bạn cần xác định loại cuộc trò chuyện mà bạn muốn chatbot của mình xử lý. Nếu bạn cần một chút trợ giúp, Sprout được trang bị một Mẫu Bot dành riêng cho chăm sóc khách hàng, có thể được điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của bạn.

4. Cung cấp cho các đại diện của bạn bối cảnh họ cần để thành công

Không thể cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa mà không có bối cảnh phù hợp. Dễ dàng truy cập thông tin chi tiết về lịch sử đặt hàng, quá trình thực hiện giao hàng và các tương tác chăm sóc khách hàng trước đây có thể đồng nghĩa với sự khác biệt giữa trải nghiệm hỗ trợ đặc biệt và trải nghiệm không có gì thay đổi.

Nếu bạn nhận được một tin nhắn xã hội từ một khách hàng bất mãn, bạn có thể ghép tình huống lại bằng cách thu thập thông tin chi tiết từ các nền tảng thương mại điện tử, CRM và quầy trợ giúp của bạn. Nhưng nếu bạn đang sử dụng Sprout Social, quá trình này sẽ trở nên gọn gàng hơn nhiều.

Khả năng tích hợp martech rộng rãi của Sprout với các hệ thống từ Salesforce và Shopify đến Zendesk giúp loại bỏ sự cần thiết phải trả lại giữa các công cụ. Thông tin chi tiết từ mỗi nền tảng có thể được truy cập trực tiếp trong Hộp thư đến thông minh để bạn có thể hiểu rõ hơn về khách hàng mà bạn đang hỗ trợ, vấn đề đang xảy ra và những gì đã được thực hiện cho đến nay để trợ giúp.

Một chiến lược hỗ trợ xã hội tích hợp có thể tạo ra sự khác biệt lớn khi xử lý một lượng lớn thông điệp xã hội. Kết nối Sprout trong toàn bộ ngăn xếp công nghệ của bạn mở đường cho những trải nghiệm hỗ trợ đặc biệt hơn cho nhóm và khách hàng của bạn.

Tiến lên và chinh phục với Sprout Social

Các nhóm chăm sóc khách hàng không thể kiểm soát các rắc rối của chuỗi cung ứng hoặc sự chậm trễ trong vận chuyển toàn cầu. Nhưng với tư cách là những người ở tuyến đầu của thương hiệu của bạn, họ có quyền giảm bớt mối quan tâm của khách hàng và giành được lòng trung thành của họ. Việc cung cấp cho nhóm của bạn các giải pháp công nghệ phù hợp có thể giải phóng họ để tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng — những loại thúc đẩy tương tác lặp lại, nhấp chuột và mua hàng.

May mắn thay, Sprout có thể giúp đội chăm sóc khách hàng của bạn luôn vui vẻ trong năm mới. Bắt đầu dùng thử miễn phí 30 ngày và giúp mang lại nhiều niềm vui hơn cho các đại lý và khách hàng của bạn trong mùa lễ này.