Thực hiện phỏng vấn khách hàng có thể là một trong những quyết định quan trọng nhất mà bạn từng đưa ra cho doanh nghiệp của mình. Điều này nghe có vẻ cường điệu, nhưng không phải vậy!
Hãy để tôi giải thích.
Thiên vị là một phần tự nhiên của con người. Cho dù chúng ta có biết hay không, chúng ta vẫn không ngừng đưa ra các giả định về mọi thứ như thế nào và mọi thứ nên như thế nào. Nhưng chỉ vì bạn là một chuyên gia trong lĩnh vực của mình không có nghĩa là bạn biết chính xác những gì khách hàng của bạn đang nghĩ.
Nguồn hình ảnh
Cách duy nhất để biết là tiến hành phỏng vấn khách hàng. Khi bạn có những cuộc trò chuyện thực tế, minh bạch với những người giúp doanh nghiệp của bạn phát triển, bạn sẽ học được những điều mà bạn chưa bao giờ có thể tự mình biết được. Và phản hồi này có thể thay đổi hoàn toàn quy trình kinh doanh của bạn.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn khóa học về 101 cuộc phỏng vấn khách hàng: chúng là gì, chúng mang lại lợi ích cho bạn như thế nào, quy trình bảy bước để thực hiện chúng và các câu hỏi thường gặp hàng đầu.
Đừng đợi người khác làm việc đó. Hãy tự mình thuê và bắt đầu gọi các bức ảnh.
Bắt đầu miễn phí
Phỏng vấn khách hàng là gì?
Phỏng vấn khách hàng chính xác là những gì bạn có thể đoán: trò chuyện trực tiếp với khách hàng về trải nghiệm của họ, đặc biệt là với công ty của bạn và các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Mặc dù cái tên này nghe có vẻ trang trọng, nhưng không có cách nào đúng để thực hiện các cuộc phỏng vấn khách hàng. Bạn có thể lên lịch trước, phỏng vấn theo kịch bản hoặc có thể ngẫu hứng hơn, chẳng hạn như hỏi thêm một vài câu hỏi trong cuộc gọi dịch vụ khách hàng.
Bất kể bạn thực hiện các cuộc phỏng vấn khách hàng như thế nào, mục tiêu là thu được ý kiến và phản hồi trung thực của khách hàng. Và mặc dù tất cả chúng ta đều yêu thích phản hồi tích cực, nhưng điều quan trọng là phải đảm bảo rằng bạn đang nghe (và thực sự lắng nghe) bất kỳ lời chỉ trích hoặc đề xuất nào mà họ đưa ra. Đây là những mỏ vàng thực sự để cải thiện doanh nghiệp của bạn.
Tại sao tôi cần phỏng vấn khách hàng?
Lợi ích của các cuộc phỏng vấn khách hàng có thể có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của bạn. Dưới đây là một số lợi ích:
- Khám phá những thông tin chi tiết bất ngờ hoặc không có kế hoạch. Khi trò chuyện trong thời gian thực, bạn có thể tìm hiểu sâu hơn bất cứ điều gì thú vị mà khách hàng nói, ngay cả khi đó không phải là điều bạn định hỏi.
- Tìm hiểu ngôn ngữ của khách hàng. Khi bạn nghe những từ, thuật ngữ và cách diễn đạt cụ thể mà họ sử dụng, bạn có thể hiểu rõ hơn suy nghĩ của họ. Và bạn có thể sử dụng ngôn ngữ này trong tiếp thị và tài liệu truyền thông để liên hệ với khách hàng trong tương lai nhanh hơn và tốt hơn.
- Nhận được nhiều thông tin chi tiết hữu ích và có giá trị hơn. Động lực thay đổi đáng kể khi đó là một cuộc trò chuyện so với một cuộc khảo sát. Bạn sẽ có thể nghe thấy giai điệu và cảm xúc trong khi bạn xây dựng một kết nối chân thực hơn.
- Xác thực (hoặc làm mất hiệu lực) ý kiến của bạn. Đây là cơ hội để bạn biết khách hàng thực sự nghĩ gì về ý tưởng, sản phẩm và dịch vụ của bạn. Hãy cởi mở và cẩn thận không hỏi những câu hỏi mang tính “hướng dẫn” khiến họ hướng đến câu trả lời mà bạn muốn nghe.
- Xây dựng mối quan hệ lâu dài. Khách hàng của bạn sẽ đánh giá cao việc bạn dành thời gian để đặt câu hỏi và thực sự lắng nghe họ. Về lâu dài, điều này có thể dẫn đến nhiều khách hàng thân thiết và tích cực Truyền miệng cho doanh nghiệp của bạn.
Nguồn hình ảnh
Cách thực hiện phỏng vấn khách hàng
Bây giờ bạn đã quen thuộc với những điều cơ bản về phỏng vấn khách hàng, hãy xem cách bạn có thể biến chúng thành hiện thực trong bảy bước.
1. Đặt mục tiêu rõ ràng
Các cuộc phỏng vấn của bạn sẽ được sắp xếp hợp lý và dễ hành động hơn nhiều nếu bạn đặt mục tiêu rõ ràng trước. Mục tiêu phỏng vấn của bạn có thể liên quan đến bất kỳ số lượng mục tiêu kinh doanh nào bạn muốn hoàn thành, như:
- Lấy câu chuyện thành công của khách hàng từ những khách hàng hài lòng
- Xem liệu khách hàng có nghĩ rằng một tính năng hoặc chức năng cụ thể là hữu ích hay không
- Nhận đánh giá về trải nghiệm khách hàng tổng thể hoặc một yếu tố duy nhất của nó
- Thu thập phản hồi về phiên bản beta của sản phẩm bạn đang thử nghiệm
- Tìm hiểu thêm về lối sống và sở thích của khách hàng để phát triển hồ sơ khách hàng hoặc cá tính
Cố gắng chỉ với một mục tiêu cho mỗi chiến dịch phỏng vấn khách hàng. Theo kinh nghiệm của tôi, bạn càng cố gắng đi nhiều hướng, thì càng có nhiều chỗ cho những biến chứng quá mức.
2. Tìm đúng khách hàng
Các cuộc phỏng vấn khách hàng của bạn sẽ không hữu ích nếu bạn chọn sai người. Nếu bạn phỏng vấn một người dùng Android về một ứng dụng Apple mới mà bạn đang phát triển, thì điều đó rốt cuộc sẽ tốt đến mức nào?
Nếu bạn có một CRM (quan hệ khách hàng quản lý), bây giờ là thời điểm tốt để sắp xếp và xem xét những khách hàng trong quá khứ, những người đã mua hàng phù hợp với mục tiêu phỏng vấn của bạn.
Nếu bạn chưa có nhiều (hoặc bất kỳ) khách hàng nào, bạn sẽ cần phải sáng tạo. Bạn co thể thử:
- Tiếp cận những người tương tác với đối thủ cạnh tranh của bạn trực tuyến và trên phương tiện truyền thông xã hội
- Tìm thành viên của các nhóm và diễn đàn có liên quan, như trên LinkedIn, Facebook hoặc các trang web cụ thể
- Tham dự các sự kiện mạng ảo và trực tiếp, như hội nghị ngành hoặc sự kiện địa phương
- Hợp tác với những người hoặc công ty sẵn sàng tiếp cận cơ sở dữ liệu của riêng họ thay mặt bạn
Nếu bạn đang tiếp cận lạnh lùng với những người không biết đến thương hiệu của bạn, hãy cân nhắc khuyến khích mọi người thực hiện cuộc phỏng vấn. Bạn có thể đưa ra các phần thưởng như tiền mặt, thẻ quà tặng tại cửa hàng, sản phẩm miễn phí — bất cứ thứ gì bạn nghĩ sẽ thu hút họ.
3. Thiết kế câu hỏi phỏng vấn của bạn
Khi bạn thiết kế câu hỏi của mình, hãy chọn câu hỏi mở thay cho câu hỏi có hoặc không để nhận được thông tin chi tiết và hữu ích hơn. Nếu bạn đặt câu hỏi có-hoặc-không hoặc nhiều lựa chọn, hãy theo dõi một hoặc nhiều câu hỏi mở để họ giải thích câu trả lời của họ.
Bạn cũng nên cố gắng tránh những câu hỏi “dẫn dắt” hướng khách hàng đến một câu trả lời cụ thể. Ví dụ: “Phiên bản cũ có tốt hơn phiên bản ứng dụng được cải thiện không?”
Việc sử dụng các từ như “cũ” và “cải tiến” có ý nghĩa gợi ý tích hợp, có thể khiến khách hàng đưa ra câu trả lời này hơn câu trả lời khác. Để tránh dẫn đầu, hãy thử làm cho các từ ít được tải hơn, chẳng hạn như gọi chúng là Phiên bản A và Phiên bản B thay thế.
Và hãy nhớ rằng, bạn đang thiết kế những câu hỏi này giống như một hướng dẫn hơn là một kịch bản nghiêm ngặt. Đặt những câu hỏi bạn nghĩ sẽ kích thích các cuộc thảo luận có ý nghĩa, sau đó lập kế hoạch cho những gì bạn có thể học được.
Nguồn hình ảnh
4. Tạo môi trường tốt
Môi trường không chỉ là không gian vật lý.
Tất nhiên, bạn muốn đảm bảo rằng mọi cuộc phỏng vấn trực tiếp đều diễn ra thoải mái và thư giãn. Đừng dẫn họ vào một căn phòng trắng với những chiếc ghế thép như thể họ đang bị cảnh sát thẩm vấn.
Nhưng môi trường cũng là tâm trạng và năng lượng của cuộc phỏng vấn. Dưới đây là một số mẹo:
- Hãy thân thiện, lịch sự và chào đón. Tham gia một chút trò chuyện nhỏ để làm nhẹ tâm trạng.
- Đặt những câu hỏi mang tính đột phá có thể giúp bạn tìm hiểu chúng trước khi đi sâu vào các câu hỏi phỏng vấn.
- Lưu ý đến ngôn ngữ cơ thể của bạn — mỉm cười, giữ giao tiếp bằng mắt ổn định (nhưng không rùng rợn) và tránh bồn chồn hoặc khoanh tay.
- Cung cấp một số thông tin cơ bản về các mục tiêu mà bạn hy vọng sẽ đạt được trong cuộc phỏng vấn để họ hiểu bạn đang tìm kiếm điều gì.
5. Tiến hành phỏng vấn
Nguồn hình ảnh
Trong cuộc phỏng vấn của bạn, cố gắng không “bán” khách hàng. Hãy nhớ rằng, mục tiêu của bạn là tìm hiểu về suy nghĩ của họ và nhận được phản hồi không thiên vị. Ngay cả khi họ đang giải thích một sản phẩm, bạn biết rôi bạn có thể giải quyết cho họ, chống lại sự thôi thúc để thực hiện một quảng cáo chiêu hàng.
Giống như chúng tôi đã nói: bạn nên tham gia một cuộc phỏng vấn với một kịch bản, nhưng đừng cảm thấy bị dán mắt vào nó. Chạm vào những điểm chính bạn muốn, nhưng hãy cởi mở để cuộc trò chuyện diễn ra theo hướng không mong muốn.
Vui lòng yêu cầu họ làm rõ bất kỳ câu trả lời nào của họ hoặc đưa ra ví dụ về ý của họ. Thực hiện một cách tiếp cận có kịch bản lỏng lẻo sẽ mở ra cánh cửa cho những hiểu biết sâu sắc mà bạn thậm chí không biết là mình đang tìm kiếm.
6. Cung cấp tùy chọn để theo dõi
Trước khi cuộc phỏng vấn kết thúc, hãy hỏi xem họ có phiền không nếu bạn liên lạc với họ trong tương lai. Điều này có thể vô cùng hữu ích nếu bạn thực hiện phản hồi của họ về một dự án, sau đó hãy theo dõi họ sau để có một cuộc phỏng vấn khác. Kiểu cộng tác lặp đi lặp lại này có thể thay đổi cuộc chơi cho doanh nghiệp của bạn.
Bạn cũng có thể hỏi nếu họ không phiền khi được thêm vào danh sách email của bạn. Nếu họ nói có, đây có thể là cơ hội để bạn bán cho họ các sản phẩm và dịch vụ của mình. Bạn thậm chí có thể cung cấp cho họ một khoản giảm giá đặc biệt khi tham gia (các) cuộc phỏng vấn.
Trong bất kỳ trường hợp nào, những lần theo dõi sẽ mang lại cho bạn cơ hội liên tục để tiếp tục xây dựng và củng cố mối quan hệ. Và nếu bạn chơi bài đúng cách, nó sẽ tiếp tục xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng với thương hiệu của bạn.
7. Phân tích kết quả
Đây là nơi cao su phương ngôn gặp đường. Vào cuối các cuộc phỏng vấn, bạn có thể có hàng giờ ghi âm hoặc các trang ghi chú và phiên âm. Đây có vẻ là một nhiệm vụ khó khăn để phân tích, nhưng hãy nhớ rằng nó sẽ có giá trị như thế nào khi bạn đã hoàn thành.
Khi bạn sắp xếp, tổ chức và ưu tiên dữ liệu, hãy ghi nhớ các mục tiêu ban đầu bạn đặt ra khi thiết kế câu hỏi của mình. Cố gắng nhóm các câu trả lời thành các danh mục và chủ đề để bạn có thể phát hiện ra các mẫu bật lên trong các câu trả lời khác nhau.
Bạn cũng có thể được hưởng lợi từ việc trực quan hóa dữ liệu với công cụ lập bản đồ tư duy hoặc những tờ giấy nhớ nếp cũ hay. Bài viết này hữu ích nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về phân tích dữ liệu.
Nguồn hình ảnh
Thúc đẩy doanh nghiệp của bạn bằng các cuộc phỏng vấn khách hàng
Khi bạn dành thời gian để lập kế hoạch cho các cuộc phỏng vấn của mình một cách chiến lược, bạn chắc chắn sẽ khám phá ra những thông tin chi tiết có thể giúp bạn phát triển doanh nghiệp của mình lên một tầm cao mới.
Đảm bảo rằng bạn đang đưa ra những suy nghĩ phản biện vào các mục tiêu, câu hỏi và người tham gia cuộc phỏng vấn của mình. Và khi bạn hoàn thành, hãy sử dụng nhiều công cụ và chiến thuật nhất có thể để đưa ra kết luận có ý nghĩa từ dữ liệu của bạn.
Nó có thể là một đường cong học tập, nhưng một khi bạn có thể nắm vững nghệ thuật thực hiện các cuộc phỏng vấn khách hàng, bạn sẽ có thể khai thác một thế giới hoàn toàn mới về phát triển và cải thiện các sản phẩm, dịch vụ và hoạt động kinh doanh tổng thể của mình.
Câu hỏi thường gặp về phỏng vấn khách hàng
Tôi nên phỏng vấn bao nhiêu khách hàng?
Khi nói đến số lượng khách hàng mà bạn nên phỏng vấn, không có quy tắc nào khó và nhanh cả. Bạn có thể bắt đầu bằng cách phỏng vấn năm người và tăng hoặc giảm số lượng người tham gia trong cuộc phỏng vấn tiếp theo dựa trên những thông tin chi tiết bạn thu thập được từ phiên đầu tiên của mình. (Nếu bạn nhận thấy rằng mỗi người tham gia đã giúp bạn có được cái nhìn sâu sắc mới, bạn có thể cần phải phỏng vấn nhiều khách hàng hơn.)
Một cuộc phỏng vấn khách hàng nên kéo dài bao lâu?
Ba mươi đến 45 phút là độ dài lý tưởng cho các cuộc phỏng vấn khách hàng. Hãy nhớ rằng khách hàng có thể chỉ có một khoảng thời gian giới hạn để dành cho bạn. Lập kế hoạch cho cuộc phỏng vấn một cách khôn ngoan để bạn có thể sử dụng số phút bạn được cung cấp để có được những hiểu biết sâu sắc có giá trị.
Leave a Reply
You must be logged in to post a comment.