Bản đồ hành trình của khách hàng là gì và cách tạo của riêng bạn

Bạn có biết khách hàng của mình nhìn thấy gì và làm gì trước khi họ mua hàng của bạn không?

Khách hàng ngày nay nhìn thấy quảng cáo của thương hiệu của bạn, tương tác với bạn trên phương tiện truyền thông xã hội và khám phá trang web của bạn trước khi họ mua hàng của bạn. Tất cả những tương tác này – từ lần hiển thị quảng cáo đầu tiên đến mỗi Tweet “Vui lòng giúp đỡ” mà khách hàng gửi – xác định hành trình khách hàng của bạn. Để cập nhật tất cả và cung cấp thông tin tốt hơn cho chiến lược tiếp thị truyền thông xã hội của bạn, hãy tạo bản đồ hành trình của khách hàng.

Hãy cùng khám phá bản đồ hành trình của khách hàng là gì và nó có thể giúp ích gì cho thương hiệu của bạn:

Lập bản đồ hành trình của khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình của khách hàng là sự trình bày trực quan từng điểm tương tác mà một trong những khách hàng của bạn có với công ty của bạn. Bạn có thể tạo kiểu cho bản đồ như một sơ đồ, dòng thời gian, bảng hoặc thậm chí trên các ghi chú dán.

Trải qua quá trình tạo bản đồ là một bài tập nội bộ có lợi. Trên đường đi, bạn có thể tìm thấy các điểm đau hoặc điểm tiếp xúc mà bạn không biết là tồn tại. Bản đồ hành trình của khách hàng cơ bản sẽ bao gồm các giai đoạn mua hàng (và các điểm tiếp xúc hỗ trợ) mà khách hàng trải qua.

Các bản đồ chi tiết hơn bao gồm:

• hành động mà khách hàng của bạn thực hiện
• những cảm xúc tốt và xấu mà khách hàng của bạn đã trải qua
• các bộ phận liên quan đến các điểm tiếp xúc với khách hàng
• loại nội dung bạn phục vụ khách hàng của mình
• giải pháp cho các điểm đau

Điểm tiếp xúc khách hàng là gì?

Điểm tiếp xúc trên bản đồ hành trình của khách hàng là điểm tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn. Nó không cần phải là một tương tác hai chiều. Xem quảng cáo trên mạng xã hội, nhận bản tin có thương hiệu và nhờ bạn bè giới thiệu sản phẩm đều là những điểm tiếp xúc.

Điểm tiếp xúc thường đi kèm với cảm xúc và hành động mà khách hàng có thể trải nghiệm. Khi ai đó yêu cầu giới thiệu sản phẩm, thương hiệu của bạn có thể được đề cập. Bạn có thể không gửi đề xuất đó trực tiếp cho họ nhưng khách hàng vẫn được giới thiệu với bạn.

Tại sao thương hiệu nên sử dụng bản đồ hành trình của khách hàng?

Tạo bản đồ hành trình của khách hàng giúp ích cho các thương hiệu theo nhiều cách. Bài tập đặt tầm quan trọng vào cả quá trình tạo ra và kết quả cuối cùng. Sau khi bạn hoàn thành, nhiều bộ phận có thể sử dụng bản đồ làm hướng dẫn cho việc tạo nội dung trong tương lai, để thông báo cho chiến lược chăm sóc khách hàng xã hội của bạn và cải thiện thông điệp trên mọi điểm tiếp xúc.

Theo Chỉ số xã hội Sprout, Phiên bản XVII: Tăng tốc, 47% khách hàng được khảo sát tin rằng việc cung cấp dịch vụ khách hàng mạnh mẽ trên mạng xã hội sẽ làm cho thương hiệu trở nên nổi bật. Tỷ lệ phần trăm tương tự đồng ý rằng phản hồi khách hàng kịp thời sẽ khiến họ mua hàng của thương hiệu hơn đối thủ cạnh tranh. Trải nghiệm của khách hàng quan trọng hơn bao giờ hết.

Những bản đồ này đặt khách hàng lên hàng đầu. Và với sự hỗ trợ của nghiên cứu thị trường truyền thông xã hội, chúng cũng giúp các thương hiệu theo những cách khác. Các lợi ích khác của bản đồ hành trình của khách hàng bao gồm:

• Cung cấp thông tin tổng quan về tài nguyên mà khách hàng của bạn sử dụng. Điều này giúp xác định ROI của dịch vụ và tương tác lấy khách hàng làm trung tâm.
• Xác định khoảng trống nội dung. Những điểm đau không có giải pháp là một nguồn tuyệt vời để hình thành và phát triển nội dung.
• Đã xác định được sự không hiệu quả. Có thể một số quy trình lặp đi lặp lại hoặc một số giải pháp gây ra nhiều xích mích hơn. Bạn sẽ không biết điều gì không hoạt động cho đến khi bạn vạch ra tất cả.
• Tạo ý tưởng chiến dịch tiếp thị. Với tính cách và bản đồ hành trình của bạn trong tay, việc tạo một chiến dịch tiếp thị dễ dàng hơn rất nhiều. Bạn sẽ vạch ra các động cơ và giai đoạn để điều chỉnh các ý tưởng chiến dịch.

Cách tạo bản đồ hành trình của khách hàng

Bây giờ bạn đã hiểu những lợi ích của việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng, đã đến lúc bắt đầu tự làm. Dưới đây là sáu bước để giúp bạn xây dựng một bản đồ hành trình duy nhất cho khách hàng và nhu cầu kinh doanh của bạn. Ngoài ra, hãy tiếp tục đọc các ví dụ và mẫu để bắt đầu.

1. Đặt mục tiêu của bạn

Bạn muốn gì từ quá trình này? Và tại sao nó lại quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn? Biết mục tiêu của bạn tạo tiền đề cho cách bạn sắp xếp bản đồ của mình.

Một số ví dụ về mục tiêu bao gồm:

• Xác định ba điểm khó khăn hàng đầu của khách hàng. Sử dụng những điểm đau này để tạo nội dung.
• Hiểu được sở thích và động cơ của khách hàng để bạn có thể phát triển các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn.
• Tính tổng chi phí tương tác của khách hàng để bạn có thể thiết lập ngân sách truyền thông xã hội tốt hơn.

2. Quyết định loại bản đồ hành trình của khách hàng

Có một số bản đồ hành trình của khách hàng khác nhau và mỗi bản đồ có những ưu điểm riêng. Khi bạn quyết định sử dụng bản đồ nào, bạn sẽ biết cần tập trung vào những chi tiết nào.

Đây là bốn loại bản đồ hành trình của khách hàng phổ biến nhất: trạng thái hiện tại, trạng thái tương lai, ngày trong cuộc sống và bản thiết kế dịch vụ. Chúng tôi sẽ đi sâu hơn vào từng chi tiết sau này.

3. Tạo và xác định tính cách khách hàng của bạn

Bạn sẽ tập trung vào những khách hàng nào? Thật khó để lập bản đồ hành trình của khách hàng nếu bạn không có khách hàng trong tâm trí. Nhân vật khách hàng là những nhân vật hư cấu đại diện cho từng nhóm khách hàng mục tiêu của bạn. Chúng chi tiết về mọi thứ, từ nhân khẩu học đến sở thích đến hành vi mua hàng.

Nếu bạn đã tạo cá tính trên mạng xã hội để hiểu khán giả của mình, thì bạn đã đi được hơn nửa chặng đường. Nhưng nếu bạn chưa có, thì mẫu của Xtensio hoặc công cụ tính cách của HubSpot sẽ hữu ích cho bạn. Để thực sự biết quyết định mua hàng và quy trình mua sắm của ai đó, hãy phỏng vấn những khách hàng hiện tại.

Mẹo chuyên nghiệp: nếu bạn có cá tính khác biệt rõ ràng – chẳng hạn như, nếu bạn phục vụ cả thị trường B2C và B2B – thì bạn có thể muốn thiết lập các bản đồ hành trình của khách hàng khác nhau.

4. Chia nhỏ: các điểm tiếp xúc và các giai đoạn

Bản đồ hành trình của khách hàng được chia thành các giai đoạn thường nằm trong phễu được minh họa ở trên. Để bắt đầu, hãy liệt kê các giai đoạn. Tiếp theo, liệt kê các điểm tiếp xúc khách hàng chính tồn tại đối với công ty của bạn. Khi bạn hoàn thành cả hai danh sách, hãy đặt các điểm tiếp xúc vào các giai đoạn khác nhau.

Để thậm chí còn chi tiết hơn, hãy chỉ định chủ sở hữu bộ phận cho từng điểm tiếp xúc. Bạn có thể xác định nơi các kênh truyền thông xã hội nhất định phù hợp với sự kết hợp. Và, bạn có thể chỉ định những cảm xúc hoặc tình cảm được dự đoán cho các giai đoạn khác nhau của cuộc hành trình. Bạn muốn bản đồ chi tiết đến mức nào.

5. Kiểm tra và xác định các điểm đau

Để xác nhận các điểm tiếp xúc với khách hàng, bạn có thể đã đăng ký các phòng ban khác nhau và nói chuyện với khách hàng. Đây là một công việc tuyệt vời nhưng bạn cần tiến thêm một bước nữa: tự mình kiểm tra. Đi qua hành trình của khách hàng từ quan điểm của khách hàng. Đảm bảo rằng bản đồ bạn đã lập là chính xác và ghi lại vị trí tồn tại của các điểm đau.

6. Thực hiện thay đổi và tìm giải pháp

Vậy là bản đồ của bạn đã hoàn thành. Cái gì tiếp theo? Bạn cần tìm hoặc tạo ra giải pháp cho những điểm đau mà bạn đã xác định ở bước trước. Bây giờ là lúc để kiểm tra các mục tiêu bạn đã thiết lập ở bước một và thực hiện các động thái để thực hiện hành trình suôn sẻ. Cho bản thân thời gian và không gian để thực hiện một số giải pháp, cho dù là một quý hay sáu tháng, và kiểm tra lại trên bản đồ để cập nhật nó.

4 Các loại bản đồ và ví dụ về hành trình của khách hàng

Chúng ta hãy xem xét bốn bản đồ hành trình của khách hàng phổ biến nhất và các ví dụ về mỗi loại.

1. Tình trạng hiện tại

Bản đồ hành trình của khách hàng trạng thái hiện tại giống như một cuộc kiểm toán. Bạn ghi lại cách khách hàng của bạn trải nghiệm đường dẫn mua hàng và dịch vụ của họ ở trạng thái hiện tại của công ty bạn. Những điều này đặc biệt hữu ích để thiết lập đường cơ sở cho trải nghiệm dịch vụ khách hàng của bạn.

Trong ví dụ trên, mọi giai đoạn, bước và điểm tiếp xúc được mã hóa bằng màu sắc để thể hiện mối tương quan một cách trực quan. Để tiến thêm một bước nữa, mỗi điểm tiếp xúc được xác định cho một bộ phận. Đây là một ví dụ tuyệt vời để thấy hành trình hợp tác của khách hàng trong một tổ chức là như thế nào.

2. Trạng thái tương lai

Bản đồ hành trình của khách hàng trong tương lai có cùng định dạng với bản đồ trạng thái hiện tại ngoại trừ chúng thể hiện hành trình lý tưởng. Bạn có thể sử dụng chúng cùng với bản đồ trạng thái hiện tại của mình để xác định các điểm đau và các khu vực cần cải thiện. Bản đồ WCIG ở trên là một ví dụ tuyệt vời về cách một bản đồ có thể trông ở dạng minh họa và giáo dục.

3. Ngày trong đời

Bản đồ hành trình của khách hàng trong ngày phác thảo một trong những lịch trình của cá nhân bạn khi họ đi về ngày của họ. Các tương tác có thể có hoặc không liên quan đến công ty của bạn. Tạo một trong những bản đồ này giúp bạn xác định thời gian và khu vực tốt nhất để tương tác với khách hàng của mình.

4. Bản thiết kế dịch vụ

Bản đồ hành trình của khách hàng chi tiết dịch vụ chỉ tập trung vào thời điểm bạn cung cấp dịch vụ khách hàng. Nó bỏ qua các thành phần như quảng cáo có thể tồn tại trong các bản đồ khác. Bản đồ trên từ Miro được tạo ra với một ngân hàng. Bạn sẽ nhận thấy bản đồ này chỉ nói về chuyến thăm của khách hàng đến ngân hàng. Loại bản đồ này giúp các thương hiệu xem xét các lĩnh vực dịch vụ và tương tác riêng lẻ. Đó là phiên bản macro của bản đồ trạng thái hiện tại và tương lai.

Bắt đầu với các mẫu bản đồ hành trình của khách hàng

Việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng không cần phải quá sức. Có rất nhiều mẫu miễn phí và trả phí có sẵn để giúp bạn tạo một mẫu của riêng mình. Nếu bạn nghĩ rằng bạn sẽ cần thêm hướng dẫn hoặc nhiều bản đồ, có những công ty cung cấp phần mềm đặc biệt để thiết kế bản đồ của riêng bạn. Dưới đây là một số tùy chọn để giúp bạn xây dựng bản đồ hành trình đầu tiên của mình hoặc cải thiện bản đồ hiện có của bạn.

Mẫu trạng thái hiện tại, được cung cấp bởi Bright Vessel.

Mẫu bản đồ hành trình của khách hàng của Moqups.

Mẫu kế hoạch chi tiết dịch vụ của Miro, một chương trình phần mềm mà bạn có thể sử dụng để tạo tất cả các loại bản đồ hành trình của khách hàng.

Mẫu bản đồ hành trình khách hàng của Mural, một công cụ lập kế hoạch.

Ví dụ trên được tạo bởi UXPressia. Công cụ trực tuyến bản đồ hành trình khách hàng của công ty được sản xuất đặc biệt để tạo bản đồ hành trình khách hàng sẵn sàng trình chiếu.

Bây giờ bạn đã biết tất cả về bản đồ hành trình của khách hàng, đã đến lúc bắt đầu và tạo ra bản đồ của riêng bạn. Bạn đang bắt đầu nghiên cứu khách hàng của mình từ đầu? Kiểm tra các phương pháp nghiên cứu này để hiểu khách hàng của bạn.