Hướng dẫn hoàn chỉnh để sử dụng Facebook Chatbots cho Doanh nghiệp

Bạn đã bao giờ nhắn tin cho một công ty trên Facebook, chỉ để chờ đợi phản hồi quá lâu mà đến khi họ liên lạc lại với bạn, bạn đã quên mất rằng bạn đã liên hệ với họ ngay từ đầu? Đối với các thương hiệu đang cố gắng trở nên nổi bật trong một thị trường trực tuyến đông đúc, đây không phải là một cái nhìn tốt.

Hầu hết các thương hiệu không có đủ nguồn lực để cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến 24/7 và hỗ trợ bán hàng. May mắn thay, chatbots không cần phải ngủ (hoặc ăn trưa). Một chatbot Facebook tốt có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng, theo dõi các gói hàng, đưa ra các đề xuất về sản phẩm và thậm chí chốt đợt bán hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày hay đêm.

Thông tin mới nhất hiện có của Facebook cho biết có 40 triệu doanh nghiệp đang sử dụng Messenger và chỉ có 300.000 bot Messenger hoạt động. Sử dụng bot có thể giúp bạn tạo ra trải nghiệm hợp lý cho khách hàng và những người theo dõi, đồng thời nổi bật so với đối thủ cạnh tranh.

Facebook bot (hay còn gọi là chatbot Facebook Messenger) là gì?

Chatbot là một phần mềm nhắn tin tự động sử dụng trí thông minh nhân tạo để trò chuyện với mọi người.

Bot Facebook Messenger là một chatbot sống trong Facebook Messenger, có nghĩa là nó trò chuyện với một số trong số 1,3 tỷ người sử dụng Facebook Messenger mỗi tháng.

Chatbots có thể được lập trình để hiểu các câu hỏi, cung cấp câu trả lời và thực hiện các nhiệm vụ. Họ có thể cung cấp trải nghiệm mua sắm trực tuyến tùy chỉnh và thậm chí thực hiện bán hàng.

Lợi ích của việc sử dụng Facebook chatbots cho kinh doanh

Gặp gỡ khách hàng ở nơi họ đang ở

Trước tiên, hãy xem một số thống kê nhanh để tạo tiền đề cho lượng khán giả tiềm năng của bạn có thể tiếp cận thông qua Facebook Messenger:

• Trò chuyện và nhắn tin là những loại trang web và ứng dụng được sử dụng nhiều nhất, tiếp theo là mạng xã hội.
• 64% người nói rằng họ muốn nhắn tin cho một doanh nghiệp hơn là gọi cho họ
• 60% người nói rằng họ sẵn sàng nhận tin nhắn cá nhân từ các công ty
• Facebook Messenger có lượng người dùng tích cực thứ ba của bất kỳ ứng dụng nào, chỉ bị đánh bại bởi Facebook và Whatsapp
• Hơn 100 tỷ tin nhắn được trao đổi trên các ứng dụng Meta mỗi ngày
• Mọi người dành trung bình 3 giờ mỗi tháng để sử dụng Facebook Messenger (và 19,6 giờ một tháng khi sử dụng chính Facebook).
• Meta báo cáo đối tượng quảng cáo tiềm năng cho Facebook Messenger là 987,7 triệu người
• Hầu hết những người (69% ở Mỹ) nhắn tin cho các doanh nghiệp nói rằng có thể làm như vậy sẽ cải thiện niềm tin của họ đối với thương hiệu.

Vấn đề là khán giả của bạn đã sử dụng Facebook Messenger và họ mong đợi có thể tương tác với thương hiệu của bạn ở đó. Chatbots có thể tăng tỷ lệ phản hồi của bạn, giúp mọi người dễ dàng nhận được thông tin họ mong đợi trong thời gian thực trên kênh họ đã sử dụng.

Như một phần thưởng, Facebook Messenger có các quảng cáo được tài trợ, có thể được nhắm mục tiêu đến những người trước đây đã liên hệ với Trang của bạn. Sử dụng những quảng cáo này song song với chatbot của bạn để nhắm mục tiêu đến những khách hàng có mục đích cao.

Tiết kiệm thời gian cho nhóm của bạn và khách hàng của bạn

Khách hàng mong đợi có sẵn 24/7 và họ ghét phải chờ đợi. Họ cũng hỏi đi hỏi lại nhiều câu hỏi giống nhau.

Nếu bạn đang dành nhiều thời gian để giúp mọi người theo dõi việc giao hàng, kiểm tra chính sách trả hàng hoặc đặt lịch hẹn, thì một chút tự động hóa sẽ giúp ích cho bạn. Khách hàng sẽ có thể truy cập thông tin họ cần, ngay cả khi bạn không có mặt.

Họ sẽ tiết kiệm thời gian với các câu trả lời tức thì cho các câu hỏi của họ và bạn sẽ tiết kiệm thời gian bằng cách cho phép chatbot Facebook Messenger của bạn trả lời các câu hỏi dễ dàng, như trong ví dụ này từ nhà bán lẻ Simons của Canada.

Nguồn: Simons

Điều này giúp con người có thêm thời gian giải quyết các cuộc trò chuyện trên Messenger phức tạp hơn vượt quá khả năng của một chatbot Facebook.

Tự động hóa bán hàng

Đừng giới hạn bot Messenger cho Facebook của bạn với các yêu cầu dịch vụ khách hàng.

Hơn 16% phần trăm mọi người sử dụng dịch vụ nhắn tin trên mạng xã hội và trò chuyện trực tiếp để nghiên cứu thương hiệu. Và 14,5% nói rằng hộp trò chuyện để nói chuyện với một công ty là động lực thúc đẩy việc mua hàng trực tuyến của họ. Tất cả điều này dẫn đến kết quả kinh doanh thực sự: 83% người tiêu dùng nói rằng họ sẽ mua sắm hoặc mua sản phẩm trong các cuộc trò chuyện nhắn tin.

Với tập lệnh phù hợp, một bot Facebook Messenger có thể bán hàng. Thương mại đối thoại cho phép các đề xuất được cá nhân hóa, chứng nhận khách hàng tiềm năng và bán hàng tăng thêm.

Khi bot của bạn chào đón khách hàng tiềm năng, nó có thể xác định nhu cầu của họ, đặt những câu hỏi cơ bản, cung cấp nguồn cảm hứng và hướng khách hàng tiềm năng chất lượng cao đến nhóm bán hàng nhân của bạn.

Nguồn: Joybird

Nguồn: Joybird

Chatbot trên Facebook của bạn cũng có thể theo dõi những người từ bỏ quy trình thương mại trò chuyện, như trong tin nhắn này mà bot của Joybird đã gửi 24 giờ sau khi hoàn thành bài kiểm tra về kiểu ghế sofa.

Nguồn: Joybird

Những điều nên và không nên khi sử dụng Facebook chatbots

NÊN đặt kỳ vọng rõ ràng

Trước tiên, hãy đảm bảo rằng người dùng biết họ đang tương tác với bot. Giới thiệu bot có thể là một cách tốt để bắt đầu. Bạn thậm chí có thể đặt tên cho nó, giống như Decathlon làm ở đây.

Nguồn: Decathlon Canada

Sau đó, làm rõ những gì bot có thể và không thể làm. Lập trình chatbot Facebook Messenger của bạn để đi đầu trong việc hướng dẫn người dùng trải nghiệm bằng cách đặt câu hỏi hoặc sử dụng lời nhắc để chuyển tương tác về phía trước.

Nguồn: Decathlon Canada

Nếu bot cần thời gian để xử lý yêu cầu, hãy sử dụng chỉ báo gõ (ba dấu chấm) để đảm bảo khách hàng của bạn biết mọi thứ vẫn đang diễn ra, như được thấy trong ví dụ này của Tiffany & Co.

Nguồn: Tiffany & Co

Nếu bạn cần thời gian để trả lời hoặc chuyển cuộc trò chuyện cho một người, hãy làm rõ điều đó và đặt kỳ vọng về thời điểm khách hàng có thể mong đợi phản hồi, giống như bot Facebook của Bumble làm ở đây.

Nguồn: Kêu vo vo

Một mini-đừng như một phần của ti nàyP: Đừng gọi chatbot trên Facebook của bạn là “trò chuyện trực tiếp” hoặc sử dụng thuật ngữ khác ngụ ý đó là người thật.

NÊN giữ nó ngắn gọn

Theo Facebook, hầu hết mọi người tương tác với bot Messenger trên thiết bị di động của họ. Đừng bắt họ đọc những đoạn văn bản lớn trên màn hình nhỏ hoặc gõ một câu trả lời dài dòng bằng ngón tay cái.

Các nút, trả lời nhanh và menu có thể giúp cuộc trò chuyện diễn ra dễ dàng hơn so với việc yêu cầu khách hàng nhập ở mọi giai đoạn. Ở đây, KLM cung cấp tám tùy chọn tiềm năng để thúc đẩy cuộc trò chuyện với bot.

Nguồn: KLM

Cho phép khách hàng nhập chi tiết khi cần, nhưng luôn cung cấp câu trả lời hoặc tùy chọn mặc định để lựa chọn khi bot Facebook Messenger của bạn đặt câu hỏi.

NÊN duy trì tiếng nói thương hiệu của bạn

Mặc dù bạn muốn làm rõ rằng chatbot Facebook Messenger của bạn là một bot, nhưng bạn muốn nó giống như của bạn người máy. Sử dụng lần lượt các cụm từ mà khách hàng mong đợi từ trang web của bạn và duy trì cùng một giọng điệu chung. Nếu thương hiệu của bạn bình thường và thân thiện, thì bot của bạn cũng nên như vậy.

Điều đó nói rằng, hãy giữ nó đơn giản. Không sử dụng tiếng lóng hoặc biệt ngữ sẽ gây nhầm lẫn cho người dùng. Hãy thử đọc to lời nhắc của bot của bạn cho đồng nghiệp để đảm bảo rằng chúng rõ ràng.

Và luôn sử dụng giọng điệu phù hợp với nhiệm vụ đang làm. Nếu bạn đang yêu cầu ai đó cung cấp các chi tiết cá nhân như số chuyến bay hoặc địa chỉ của họ, hãy tỏ thái độ chuyên nghiệp hơn.

NÊN để nhân viên của con người xử lý các yêu cầu phức tạp

Sự thành công của một chatbot trên Facebook phụ thuộc vào khả năng nhận biết khi nào con người là cần thiết. Các cuộc trò chuyện tự động có tốc độ nhanh và phản hồi nhanh, nhưng chúng không thể thay thế kết nối của con người.

Khách hàng nên có tùy chọn, tại bất kỳ thời điểm nào trong cuộc trò chuyện, để kết nối với một người. Chatbot của bạn sẽ có thể nhận ra yêu cầu trợ giúp của con người, ngay cả khi yêu cầu đó nằm ngoài luồng trò chuyện dự kiến.

Trong ví dụ này từ La Vie En Rose, bot hiểu các yêu cầu mặc dù nó không theo logic từ lời nhắc của bot.

Nguồn: La Vie en Rose

KHÔNG spam

Thực sự chỉ có một điều chính không khi nói đến bot Messenger, và đây là nó. Đừng spam.

Đừng cho rằng một khách hàng đã liên hệ với sự trợ giúp muốn nhận được các thông điệp tiếp thị. Các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa có thể hữu ích, nhưng hãy đảm bảo rằng bạn có quyền trước khi gửi chúng.

Cung cấp cho mọi người một cách để chọn tham gia nhắn tin liên tục trước khi bạn liên hệ với họ. Và hãy đảm bảo cung cấp một cách rõ ràng để chọn không tham gia các liên lạc trong tương lai. Bot của bạn sẽ nhận ra ngôn ngữ có vẻ giống như một yêu cầu từ chối và yêu cầu xác nhận hoặc thực hiện yêu cầu hủy đăng ký.

Nguồn: Tổ chức Y tế Thế giới

Facebook thẳng thắn đưa ra điều này trong hướng dẫn của họ dành cho các nhà phát triển: “Đừng thay đổi loại thông tin bạn gửi mà không có sự đồng ý. Nếu mọi người đã đăng ký một cảnh báo cụ thể, hãy tôn trọng sở thích của họ. “

6 công cụ để xây dựng chatbots Facebook hiệu quả

1. Hôm nay

Heyday là một nền tảng nhắn tin khách hàng đa chức năng cho phép bạn tạo bot Facebook Messenger để cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn. Trợ lý bán hàng trò chuyện tích hợp của nó kết nối với danh mục sản phẩm của bạn để cung cấp các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa trong các cuộc trò chuyện trên Messenger.

Heyday cũng sử dụng chatbot AI đàm thoại của Facebook để giải quyết các thắc mắc về dịch vụ khách hàng và hiểu khi nào cần chuyển cuộc trò chuyện cho một nhân viên.

2. Streamchat

Streamchat là một trong những công cụ chatbot cơ bản nhất của Facebook. Nó được sử dụng để tự động hóa đơn giản và trả lời tự động. Thay vì quản lý toàn bộ cuộc trò chuyện, nó hữu ích cho các thư trả lời vắng mặt hoặc tin nhắn đặt kỳ vọng về thời điểm bạn có thể trả lời.

Nó nhanh chóng để thực hiện và dễ dàng bắt đầu nếu bạn chỉ cần nhúng ngón chân của mình vào vùng nước chatbot.

3. Chatfuel

Chatfuel có giao diện hình ảnh trực quan được bổ sung bởi các tùy chọn giao diện người dùng và tùy chỉnh có thể chỉnh sửa. Mặc dù bạn có thể xây dựng một bot Facebook Messenger miễn phí, nhưng rất nhiều công cụ phức tạp hơn (và thú vị hơn) chỉ khả dụng với tài khoản Chatfuel Pro.

4. MobileMonkey

Công cụ miễn phí này có trình tạo chatbot trực quan cho Facebook Messenger được thiết kế cho người dùng không chuyên về kỹ thuật. Bạn có thể sử dụng nó để xây dựng các phiên Hỏi và Đáp trong một chatbot Facebook Messenger.

Ngoài ra còn có tính năng “Chat Blast”, tương tự như tính năng “phát sóng” của Chatfuel, cho phép bạn gửi tin nhắn cho nhiều người dùng cùng một lúc. (Hãy nhớ: Chỉ làm điều này nếu bạn được phép!)

5. Messenger dành cho nhà phát triển

Nếu bạn có kiến ​​thức mã hóa vững chắc cần thiết để viết mã chatbot trên Facebook của riêng mình, Facebook sẽ cung cấp rất nhiều tài nguyên để bạn bắt đầu. Và họ luôn làm việc với cộng đồng nhà phát triển của mình để đưa ra những ý tưởng mới nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng.

6. Facebook Creator Studio

Mặc dù không phải nói chính xác về bot Facebook Messenger, nhưng Facebook Creator Studio cho phép bạn thiết lập một số phản hồi tự động cơ bản cho các yêu cầu và sự kiện phổ biến trong Messenger. Ví dụ: bạn có thể thiết lập một tin nhắn đi, cung cấp thông tin liên hệ hoặc thiết lập danh sách Câu hỏi thường gặp và câu trả lời. Không có trí thông minh nhân tạo nào hoạt động ở đây để cho phép trò chuyện hoặc bán hàng, nhưng bạn có thể nhận được một số chức năng trả lời tự động để giữ cho Messenger hoạt động ở mức cơ bản khi bạn rời khỏi bàn làm việc của mình.

Tương tác với người mua sắm trên các kênh ưa thích của họ và biến cuộc trò chuyện của khách hàng thành bán hàng với Heyday, công cụ AI trò chuyện chuyên dụng của Hootsuite dành cho các nhà bán lẻ. Mang đến trải nghiệm khách hàng 5 sao – trên quy mô lớn.

Yêu cầu một bản trình diễn Heyday