Tiếp thị hội thoại có ý nghĩa gì đối với chiến lược của bạn

Có một sự thật phổ biến đằng sau sự phát triển của tiếp thị trò chuyện: Mọi người bỏ lỡ việc nói chuyện với người khác.

Và điều đó bao gồm cả khách hàng của bạn.

Họ mong mỏi những ngày có một người sẵn sàng trả lời các câu hỏi và giải quyết các vấn đề trong thời gian thực. Khoảng 70% mọi người đồng ý rằng họ mong đợi trải nghiệm trò chuyện từ các thương hiệu.

Việc dựa vào các kênh giao tiếp một chiều như các hình thức thu hút khách hàng tiềm năng sẽ không cắt đứt được điều đó. Các số 1-800 cũng không lỗi thời với thời gian chờ đợi lâu. Và trải nghiệm dịch vụ khách hàng mờ nhạt khiến 50% người tiêu dùng chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể, hãy đầu tư vào tiếp thị trò chuyện.

Hãy đi sâu vào tiếp thị hội thoại là gì và nó sẽ giúp chiến lược truyền thông xã hội của bạn phát triển như thế nào.

Tiếp thị đàm thoại là gì?

Tiếp thị hội thoại là một cuộc đối thoại liên tục giữa bạn và khách hàng của bạn khi nào và ở đâu nó thuận tiện nhất cho họ.

Chiến lược tiếp thị trong nước kết nối các kênh như trang web, hồ sơ mạng xã hội và CRM của bạn. Nó sử dụng các chiến thuật như chatbot, ứng dụng nhắn tin trực tiếp, công cụ thương mại xã hội và tích hợp quầy trợ giúp.

Mục đích là để cải thiện hành trình của khách hàng. Cho dù khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng có câu hỏi thường gặp, muốn hoàn thành việc mua hàng hoặc có vấn đề phức tạp với đơn đặt hàng của họ, tiếp thị đối thoại giúp bạn dễ dàng tìm ra giải pháp.

Ví dụ: một kế hoạch tiếp thị trò chuyện mạnh mẽ có thể kết nối liền mạch khách hàng có liên quan trong cuộc trò chuyện video trực tiếp của bạn với đại diện bán hàng được chỉ định của họ. Hoặc giúp khách hàng gặp sự cố kỹ thuật đã đề cập đến bạn trong một Tweet tìm thấy tài nguyên mà họ cần.

Tiếp thị hội thoại và truyền thông xã hội: Cách điều chỉnh chiến lược của bạn

Hơn 2/3 (68%) người đồng ý rằng xã hội trao quyền cho họ tương tác với các thương hiệu và công ty. Khách hàng của bạn, hiện tại và tương lai, mong đợi bạn có mặt trên mạng xã hội. Và để (các) hồ sơ của bạn trở thành những điểm tiếp xúc tinh vi.

Nhưng nhiều thương hiệu không có băng thông để theo dõi tất cả các kênh xã hội của họ 24/7. Và đầu tư vào các công cụ xã hội mới có vẻ như là một động lực rất lớn.

Vì vậy, làm thế nào bạn có thể vươn lên để đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng mà không làm mất tác dụng của đội ngũ? Những chiến thuật trò chuyện này làm cho nó trở nên khả thi.

Chatbots

Hồ sơ xã hội của bạn là điểm đến hàng đầu để hỗ trợ khách hàng — điều này có thể khiến bạn cảm thấy như hộp thư đến của mình đang mất kiểm soát. Chatbots ở đây để giúp đỡ.

Chatbots không thể thay thế cho kết nối của con người. Thay vào đó, họ giúp giải quyết các câu hỏi phổ biến và cung cấp hỗ trợ cơ bản.

Điều này giúp nhóm của bạn giải phóng thời gian cho các vấn đề phức tạp và phức tạp hơn của khách hàng.

Nhưng điều đó không có nghĩa là chatbot hoàn toàn vô can. Khi xây dựng chatbot, bạn nên sử dụng giọng nói của thương hiệu và thêm biểu tượng cảm xúc để làm cho việc trao đổi có vẻ ít robot hơn.

Mẹo chuyên nghiệp: Chatbots là công cụ tuyệt vời, nhưng chúng không thể giải quyết mọi vấn đề. Đảm bảo rằng bạn luôn cung cấp cho khách hàng tùy chọn kết nối với một con người.

Nhắn tin riêng tư và video trực tiếp

Có một số cuộc trò chuyện chỉ nhóm hỗ trợ của bạn mới có thể xử lý. Nhưng người tiêu dùng không muốn gửi email hoặc gọi điện để liên lạc.

Họ muốn gửi tin nhắn riêng tư trên các nền tảng nhắn tin xã hội như WhatsApp, Messenger hoặc Instagram DMs. Các kênh này nhanh chóng, đơn giản và vừa đủ cá nhân.

Khách hàng sử dụng chúng để đặt câu hỏi về sản phẩm, cung cấp phản hồi và đưa ra lời khen ngợi.

Hoặc họ có thể đưa câu hỏi và phản hồi của mình đến một kênh trò chuyện khác — video trực tiếp.

Bằng cách phát trực tuyến các bản demo sản phẩm và các phiên Hỏi & Đáp trong thời gian thực, bạn sẽ tạo lại trải nghiệm trực tiếp. Sử dụng các cuộc trò chuyện video như một cơ hội để thăm dò ý kiến ​​cộng đồng của bạn, trả lời các câu hỏi phổ biến và hiển thị sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đang hoạt động.

Thương mại đối thoại

Thương mại trò chuyện là nơi các công cụ như chatbot, ứng dụng nhắn tin và video trực tiếp kết hợp với nhau để giúp người tiêu dùng mua hàng. Bằng cách sử dụng các kỹ thuật tiếp thị trò chuyện cho thương mại xã hội, bạn tạo ra doanh thu trực tiếp được quy cho mạng xã hội.

Cho dù đó là thông báo tự động về chương trình khuyến mãi sắp tới hay cuộc tư vấn được cá nhân hóa với đại diện bán hàng, các chiến thuật thương mại trò chuyện sẽ biến hồ sơ xã hội thành mặt tiền cửa hàng kỹ thuật số của bạn.

Khi các kênh truyền thông xã hội của bạn trở thành điểm bán hàng mới, hãy đảm bảo những người quản lý kênh trực tiếp của bạn sẵn sàng trở thành bộ mặt thương hiệu của bạn trực tuyến. Họ nên chuẩn bị sẵn sàng để nói về sản phẩm của bạn với tư cách là cộng tác viên bán hàng trong cửa hàng — điều quan trọng là chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành doanh số bán hàng.

Cách dữ liệu xã hội có thể thúc đẩy chiến lược tiếp thị trò chuyện của bạn

Mặc dù việc sử dụng các chiến thuật tiếp thị đàm thoại được đề cập ở trên là một nơi tuyệt vời để bắt đầu, nhưng cách tiếp cận cụ thể mà thương hiệu của bạn nên thực hiện tùy thuộc vào khách hàng của bạn.

Họ cảm thấy thế nào về thương hiệu và sản phẩm của bạn? Họ nghĩ họ còn thiếu điều gì từ trải nghiệm bạn cung cấp? Chuyển sang dữ liệu xã hội để tìm hiểu.

Lắng nghe xã hội

Nếu bạn không hiểu nhu cầu và điểm khó của cộng đồng, bạn sẽ không thể giải quyết hoặc cải thiện hình ảnh thương hiệu của mình.

Với công cụ Social Listening của Sprout, bạn có thể hiểu sâu hơn về khán giả của mình.

Lắng nghe cho phép bạn thực hiện nghiên cứu khách hàng bằng tiếng nói của riêng mình bằng cách theo dõi các cuộc trò chuyện về thương hiệu của bạn và các chủ đề có liên quan. Bạn có thể tập trung vào tình cảm và phản hồi của khách hàng để xác định cách bạn có thể xây dựng — hoặc củng cố — chiến lược tiếp thị trò chuyện của mình.

Tích hợp bộ phận trợ giúp

Việc thu thập dữ liệu về khách hàng trên cơ sở cá nhân cũng rất quan trọng. Trong nền tảng Sprout, bạn có cái nhìn toàn cầu về những người liên hệ với bạn.

Khi bạn xem lịch sử của một liên hệ, bạn có thể xem tất cả các tương tác trước đây của họ với thương hiệu của bạn thông qua tích hợp quầy trợ giúp của chúng tôi. Tích hợp với Zendesk, HubSpot, Salesforce và hơn thế nữa cho phép bạn xem lịch sử đặt hàng, thông tin liên hệ và mối quan hệ tổng thể của khách hàng với thương hiệu của bạn.

Những tích hợp này giúp bạn có thể mang đến trải nghiệm khách hàng xuất sắc và nhất quán với cơ sở hạ tầng cho phép quá trình xử lý trôi chảy giữa các nhóm và các công cụ khác nhau.

Sử dụng dữ liệu này để tạo ra nhiều trải nghiệm trò chuyện hơn trên quy mô lớn.

Ví dụ về tiếp thị hội thoại trong tự nhiên

Để truyền cảm hứng cho chiến lược của bạn, chúng tôi đã tìm thấy sáu ví dụ về các thương hiệu sử dụng các kỹ thuật tiếp thị trò chuyện trên mạng xã hội.

1. Amtrak

Amtrak đang làm mọi thứ có thể để khách hàng cảm thấy được hỗ trợ khi họ đi du lịch. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng của dịch vụ đường sắt chở khách luôn sẵn sàng 24/7 trên Tài khoản Twitter.

Họ nhanh chóng trả lời tin nhắn riêng tư và @mentions. Hành khách có thể được trợ giúp tìm đặt chỗ, truy cập Phần thưởng dành cho khách Amtrak của họ, tìm hiểu về các chính sách và hơn thế nữa.

Khi bạn bắt đầu cuộc trò chuyện bằng tin nhắn trực tiếp với Amtrak, bạn sẽ tự động nhận được một thông báo cho bạn biết ai đó sẽ đến với bạn trong thời gian ngắn. Cử chỉ trấn an này là điều mà thương hiệu của bạn nên điều chỉnh. Ngay cả khi bạn không có mặt 24/7, hãy cho mọi người biết khi nào họ nên mong đợi phản hồi.

2. Tổ chức Y tế Thế giới

Vào tháng 3 năm 2020, Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) đã ra mắt các chatbot WhatsApp tự động dành riêng cho việc chia sẻ thông tin COVID-19. Cơ quan của Liên hợp quốc đã tạo ra dịch vụ này để trả lời các câu hỏi riêng lẻ trên phạm vi toàn cầu.

Các chatbot, được gọi là WHO Health Alert, cung cấp cho mọi người một số lời nhắc để chọn từ đó để biết thêm thông tin về căn bệnh này, vắc xin và hơn thế nữa.

Khi tạo chatbot của bạn, hãy lấy gợi ý từ WHO và sử dụng biểu tượng cảm xúc và ngôn ngữ thân thiện để làm cho cuộc trao đổi của bạn mang tính cá nhân.

3. Adidas

Adidas muốn trở thành siêu sao của họ. Đối với công ty đồ thể thao của Đức, điều đó có nghĩa là trên WhatsApp. Adidas lần đầu tiên đưa ra chiến lược tiếp thị WhatsApp của họ vào năm 2015.

Trong những năm qua, họ đã tung ra nhiều chiến dịch khác nhau trên nền tảng nhắn tin để tạo ra những trải nghiệm độc quyền cho người tiêu dùng của họ. Cho dù đó là quyền tiếp cận hàng hóa sớm hay cơ hội gặp gỡ các vận động viên do Adidas tài trợ, họ đều muốn thu hút sự chú ý của cộng đồng.

Nếu bạn đang dự định kết hợp WhatsApp vào dòng sản phẩm truyền thông xã hội của mình, hãy hợp tác với những người có ảnh hưởng trong ngành của bạn để giúp khơi dậy cuộc trò chuyện và quảng bá các sự kiện hàng đầu.

4. Walmart

Walmart là nhà lãnh đạo không thể bàn cãi về các sự kiện mua sắm trực tiếp trên mạng xã hội. Nhà bán lẻ hộp lớn là người đầu tiên đưa hoạt động mua sắm trực tiếp trên TikTok đến Hoa Kỳ vào tháng 12 năm 2020. Đến tháng 11 năm 2021, họ là thương hiệu đầu tiên thử nghiệm nền tảng mua sắm trực tiếp của Twitter.

Ngày nay, các sự kiện thương mại điện tử trực tiếp trên mạng xã hội là một trụ cột chính trong chiến lược tiếp thị trò chuyện của Walmart.

Họ thường xuyên hợp tác với những người nổi tiếng và người sáng tạo để tổ chức các video trực tiếp của họ. Trong các sự kiện, những người tổ chức trưng bày các mặt hàng yêu thích của họ trong khi các liên kết để mua sản phẩm xuất hiện trên màn hình.

Những sự kiện này đã giúp Walmart mở rộng cộng đồng xã hội và tăng đáng kể lượt xem video của họ. Nếu bạn đã sẵn sàng đưa thương mại xã hội của mình lên một tầm cao mới, hãy thử tổ chức một sự kiện trực tiếp cho những người theo dõi bạn.

5. Sprout Social

Tại Sprout Social, chúng tôi sử dụng chatbots trong các chiến lược chăm sóc khách hàng của mình trên Facebook và Twitter.

Khi ai đó chuẩn bị gửi tin nhắn cho chúng tôi, bot chăm sóc khách hàng của chúng tôi sẽ chào đón họ và đưa ra một số tùy chọn về cách họ có thể hỗ trợ. Chúng tôi có một quy tắc được thiết lập để khách hàng luôn có tùy chọn để yêu cầu sự trợ giúp của con người.

Lập trình cho bot của bạn chào hỏi mọi người ngay lập tức là một cách tuyệt vời để bắt đầu cuộc trò chuyện của bạn một cách thuận lợi. Hãy tự mình thử trải nghiệm và trải nghiệm thực tế với bot bằng cách gửi tin nhắn trực tiếp cho chúng tôi Twitter hoặc Facebook.

6. Hội chữ thập đỏ Hoa Kỳ

Hội Chữ thập đỏ Hoa Kỳ chứng minh cách video trực tiếp củng cố các nỗ lực tuyển dụng và giáo dục thương hiệu của bạn. Tổ chức nhân đạo phi lợi nhuận tổ chức các sự kiện video trực tiếp trên LinkedIn nhằm hướng tới những người quan tâm đến việc tham gia Hội Chữ thập đỏ.

Trong khi các thành viên trong nhóm Chữ thập đỏ thảo luận về văn hóa độc đáo của tổ chức họ và các mẹo để thành công, các ứng viên tiềm năng có cơ hội tương tác với họ và đặt câu hỏi trong thời gian thực. Các video của họ đặc biệt nhấn mạnh đến sự đa dạng, công bằng và nỗ lực hòa nhập tại công ty.

Nếu công ty của bạn đang tuyển dụng và đang tìm cách mở rộng nguồn nhân tài, hãy tổ chức sự kiện LinkedIn trực tiếp của riêng bạn.

Bắt đầu cuộc trò chuyện

Một chiến lược tiếp thị đối thoại mạnh mẽ là chìa khóa để đáp ứng — và vượt qua — những kỳ vọng ngày càng tăng của người tiêu dùng đối với các thương hiệu trên mạng xã hội.

Sử dụng các công cụ được đề cập trong bài viết này để xây dựng nền tảng cho các chiến thuật trải nghiệm khách hàng sẽ giúp bạn nổi bật trong ngành của mình.

Bạn muốn tìm hiểu thêm về tương lai của tiếp thị đàm thoại? Xem hội thảo trên web theo yêu cầu của chúng tôi về Tiếp thị đa kênh: 8 cách tận dụng trải nghiệm xã hội & hội thoại.