Tương lai của nhắn tin xã hội từ 6 nhà tiếp thị truyền thông xã hội

Tin nhắn văn bản 10 xu, phòng trò chuyện AIM với những người bạn thân nhất của bạn và trang MySpace lấp lánh với bảng thông báo chỉ là một vài yếu tố hoài cổ từ những ngày đầu của mạng xã hội. Không lâu sau, các tính năng như tin nhắn trực tiếp và @ -mentions đã xuất hiện, thay đổi quỹ đạo của mạng xã hội mãi mãi.

Ngày nay, các nhà tiếp thị truyền thông xã hội không chỉ tập trung vào việc lập chiến lược nội dung cho các bài đăng và nguồn cấp dữ liệu xã hội. Họ đã trở thành một phần không thể thiếu trong hành trình của khách hàng khi sự gia tăng của tin nhắn xã hội buộc các thương hiệu phải hiển thị trong cài đặt 1: 1.

Tin nhắn xã hội đóng một vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng và danh tiếng thương hiệu. Các kênh nhắn tin như Messenger, WeChat và WhatsApp của Meta đã được chấp nhận trên toàn cầu, trong khi khách hàng đổ xô đến các tin nhắn trực tiếp trên Instagram và Twitter để có các giải pháp nhanh chóng cho các câu hỏi của họ.

Vậy tiếp theo là gì? Chúng tôi đã liên hệ với sáu chuyên gia truyền thông xã hội để cho chúng tôi cái nhìn về quả cầu pha lê nhắn tin xã hội. Dưới đây là dự đoán của họ cho năm 2022 và hơn thế nữa.

1. Tin nhắn xã hội sẽ trở thành kênh thông tin liên lạc bên ngoài thống trị

Thư trực tiếp, e-mail và các cuộc gọi tổng đài đang mất dần tính phổ biến đối với người tiêu dùng khi ngày càng thu hút nhiều hơn các dịch vụ nhắn tin xã hội cho dịch vụ khách hàng. Người tiêu dùng không muốn đợi hàng giờ hoặc vài ngày làm việc, họ muốn hài lòng ngay lập tức khi giải quyết các vấn đề về đơn đặt hàng hoặc đặt câu hỏi về sản phẩm.

Khoảng 88% giám đốc điều hành doanh nghiệp cho biết mạng xã hội sẽ trở thành kênh chính để hỗ trợ và dịch vụ khách hàng trong khi gần một phần hai coi mạng xã hội là kênh chính để liên lạc với bên ngoài.

“[Social messaging] sẽ tiếp tục phát triển như là cách số một để thương hiệu truyền thông đến khách hàng. Tôi thực sự tin rằng nó sẽ vượt qua email và thư vật lý, ” Raven Gill, Giám đốc truyền thông xã hội tại Communicators Group. “Mọi người có nhiều khả năng tiếp cận thông qua phương tiện truyền thông xã hội để được trợ giúp về dịch vụ khách hàng hơn năm năm trước.”

Mạng xã hội thậm chí đã sẵn sàng vượt qua các kênh kỹ thuật số khác để trở thành địa điểm ưa thích của dịch vụ. Gartner dự đoán 80% các tổ chức dịch vụ khách hàng sẽ từ bỏ các ứng dụng di động gốc để chuyển sang nhắn tin để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn vào năm 2025.

2. Nhắn tin xã hội sẽ làm tăng nhu cầu nhân văn hóa

Tất cả chúng ta đều đã trải nghiệm việc gọi đến đường dây dịch vụ khách hàng và ngay lập tức nghe thấy một tin nhắn tự động, chỉ để nghe bản nhạc thang máy vui nhộn cho đến khi chúng tôi được kết nối với một đại diện. Cuối cùng, một con người, để giúp chúng tôi giải quyết vấn đề đang xảy ra.

Nhắn tin xã hội mang lại trải nghiệm hiệu quả hơn nhiều, nhưng yếu tố con người vẫn còn. Mặc dù người tiêu dùng muốn có những tương tác nhanh chóng, thuận tiện để giải quyết vấn đề của họ, nhưng họ vẫn muốn có dịch vụ khách hàng nhân bản.

“Chúng tôi sẽ thấy sự trở lại của thông điệp do con người điều khiển hơn, ít giống bot hơn cho các thương hiệu,” nói Alfie Green, người sáng lập Monty. “Khách hàng sau đại dịch muốn có một giọng nói thực sự ở cuối điện thoại hoặc thông qua tính năng trò chuyện của họ.”

Alexa Heinrich, Giám đốc truyền thông xã hội tại Đại học St. Chúng giống như những cuộc trò chuyện thực tế hơn chứ không phải lạnh lùng và kiểu người máy ”.

Theo báo cáo Xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2022 của Zendesk, hơn 70% khách hàng mong đợi trải nghiệm chăm sóc trò chuyện khi họ tham gia với các công ty. Xu hướng này không bị thống trị bởi Gen Z hay Millennials với hơn 2/3 khách hàng trên 40 tuổi đang tìm kiếm sự tương tác liền mạch với các thương hiệu.

“Nó chỉ tạo dựng được rất nhiều niềm tin và sự quen thuộc bình thường. Khi bạn có thể tương tác với một thương hiệu thông qua các ứng dụng như Twitter, bạn sẽ cảm thấy họ là người thật và bạn có một mối quan hệ thực sự. Bạn có cảm giác rằng bạn đang được chăm sóc — bạn không nhất thiết phải nhận được điều đó với chatbot hoặc thậm chí là các cuộc gọi dịch vụ khách hàng, ”nói Krista DoyleGiám đốc Tiếp thị Nội dung Toàn cầu, Twitter.

Gill khuyên bạn nên lưu ý đến sở thích của khách hàng trong khi xây dựng chiến lược nhắn tin xã hội.

“Bạn phải đặt mình vào vị trí của khán giả. Bạn muốn thấy gì? Điều gì sẽ khiến bạn nhấp vào một cái gì đó? Có phải người ta cho biết ngân hàng của bạn cung cấp một tỷ lệ thế chấp lớn như thế nào không? Hay là thấy những người cho vay cầm cố của bạn tình nguyện ở trại chó địa phương? Hoặc một công ty công nhận một nhân viên đã gắn bó với họ trong 30 năm? Là thương hiệu, chúng ta phải nhớ thể hiện khía cạnh con người của công ty, ”Gill nói.

Một trường hợp cho khả năng tiếp cận và hòa nhập

Đại dịch, hoạt động của các bên liên quan và các vấn đề công bằng xã hội đã vĩnh viễn định hình lại lĩnh vực truyền thông. Ngoài việc làm cho tin nhắn xã hội trở nên giống con người hơn, Heinrich dự đoán nhiều thương hiệu và tổ chức sẽ bắt đầu ưu tiên khả năng tiếp cận và đảm bảo nội dung của họ càng bao trùm càng tốt.

“Hãy nhớ rằng bạn không phải là khán giả của bạn. Đối tượng của bạn, bất kể bạn tạo nhân khẩu học mục tiêu cụ thể như thế nào, đều vô cùng đa dạng. Hãy cố gắng suy nghĩ về những trải nghiệm đã sống của chính bạn khi bạn tạo ra nội dung của mình, ”Heinrich nói.

3. Chatbots sẽ nhận được một bản nâng cấp cần thiết

Sự nổi lên của chatbot đã thay đổi cuộc chơi trong thế giới nhắn tin xã hội và chăm sóc khách hàng. Giống như các hình thức nhắn tin xã hội khác, chatbots đặt quyền kiểm soát trong tay người tiêu dùng bằng cách tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình tiếp nhận, cho dù đó là giải quyết vấn đề ngay lập tức hay thu thập đủ thông tin để đại diện của con người phản hồi bằng một giải pháp hiệu quả.

“Mọi người đã mong đợi phản hồi từ một thương hiệu ngay lập tức và hiểu rõ hơn về việc liệu một bot có phản hồi hay không. Họ muốn kết nối thực sự và họ muốn nó chỉ trong tích tắc, ”Carrie Russell, Giám đốc truyền thông xã hội tại Tag cho biết.

Báo cáo của Zendesk lưu ý rằng hơn 2/3 người tiêu dùng nói rằng họ sẵn sàng tương tác với bot về các vấn đề đơn giản — tăng gần một phần tư so với năm ngoái. Chatbots có thể cung cấp các câu trả lời tự động nhanh chóng cho các câu hỏi thường gặp, trả lời bất kỳ giờ nào và tạo vé cho đại lý giải quyết trong giờ làm việc. Khi chatbots giải quyết các vấn đề đơn giản hoặc hướng dẫn khách hàng đến các trung tâm trợ giúp, các nhân viên của con người có thể dành nhiều thời gian hơn để giải quyết các vấn đề phức tạp.

Tuy nhiên, những trợ lý ảo này vẫn còn một chặng đường. Hơn một nửa số khách hàng cho biết sự thất vọng lớn nhất của họ với chatbots là số lượng câu hỏi họ phải trả lời trước khi được chuyển cho một nhân viên phụ trách. Khách hàng muốn có một giao dịch suôn sẻ, đặc biệt nếu một bot không giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng. Các tác nhân của con người thêm một chút cá nhân hóa mà người tiêu dùng khao khát (và họ muốn kết nối này xảy ra sớm hơn là muộn hơn).

4. Nhắn tin xã hội sẽ kết hợp tiếng nói thương hiệu nhiều hơn nữa

Duy trì tiếng nói thương hiệu riêng biệt trên mạng xã hội là có giá trị vì một số lý do, nhưng ở cấp độ cao, nó tạo ra một cơ sở khách hàng trung thành dự đoán sẽ tương tác với thương hiệu của bạn. Các thông điệp trực tiếp mà nhóm của bạn gửi trên Instagram, Twitter và các nền tảng khác cần phải duy trì tiếng nói của thương hiệu để tạo sự khác biệt cho công ty so với các đối thủ cạnh tranh.

Green cho biết: “Các thương hiệu đang lan truyền mạnh mẽ từ các câu trả lời và tin nhắn trên các diễn đàn trước đây là 1: 1. “Hôm nay, bất kỳ ai cũng có thể chụp màn hình phản hồi của bạn. Với nhiều nền tảng hơn bao giờ hết, bạn cần xem xét cách tiếp cận nhất quán và đích thực của mình. Đó là sự khác biệt giữa nói chuyện như một thương hiệu và nói chuyện như một thương hiệu mà khách hàng muốn yêu thích ”.

Russell khuyến nghị các nhà quản lý truyền thông xã hội đầu tư vào việc sửa đổi các kế hoạch và hướng dẫn tương tác cộng đồng của họ để đảm bảo tiếng nói của thương hiệu được áp dụng phù hợp trong các tình huống.

“Đã đến lúc cải tiến cách người quản lý cộng đồng của bạn xử lý việc tương tác với khán giả của bạn. Cô nói: “Có sẵn một kế hoạch chủ động và phản ứng tích cực, bao gồm các chính sách chăm sóc khách hàng và leo thang là chìa khóa để điều hướng thành công cách khán giả muốn nghe từ một thương hiệu”, cô nói.

5. Tin nhắn xã hội sẽ đóng một vai trò lớn hơn trong chiến lược

Nhiều thương hiệu đã tích hợp thông điệp xã hội vào các chiến lược dịch vụ khách hàng của họ, nhưng vẫn còn rất nhiều cơ hội. Theo Sprout Social Index ™ mới nhất, gần 40% nhà tiếp thị nói rằng tin nhắn trực tiếp đóng một vai trò trong chiến lược chăm sóc khách hàng của họ, nhưng chỉ 23% sử dụng nó để tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.

Doyle tin rằng điều này sẽ thay đổi trong tương lai.

“Tôi nghĩ nó sẽ không chỉ tiếp tục trở thành một phần lớn hơn của dịch vụ khách hàng mà còn là một phần lớn hơn trong chiến lược tiếp thị tổng thể của các thương hiệu. Khi mọi người trở nên thoải mái hơn với tin nhắn xã hội và niềm tin vào thương hiệu mà nó xây dựng, tôi nghĩ rằng chúng ta sẽ thấy các nhà tiếp thị nội dung và cộng đồng thực sự đổi mới với chiến thuật này, ”Doyle nói.

Doyle lưu ý rằng hiểu khán giả của bạn là một trong những cân nhắc hàng đầu khi phát triển và mở rộng chiến lược nhắn tin xã hội.

Doyle nói: “Nếu bạn định sử dụng tin nhắn xã hội, bạn cần hiểu cách khán giả nhìn nhận thương hiệu của bạn và cách họ muốn tương tác với nó.

Cùng với việc hiểu (các) đối tượng mục tiêu của họ, các thương hiệu hàng đầu sẽ sử dụng tin nhắn như một công cụ giao tiếp và một phương tiện để thu thập ý kiến ​​phản hồi của khách hàng. Thông tin chi tiết bạn có được từ dữ liệu nhắn tin xã hội có thể cung cấp thông tin cho các chiến thuật tiếp thị khác, các chiến dịch trong tương lai và lộ trình sản phẩm của bạn.

6. Thương mại và nhắn tin sẽ song hành với nhau

Trong vài năm qua, chúng tôi đã chứng kiến ​​sự gia tăng mạnh mẽ trong thương mại điện tử trên mạng xã hội. Người tiêu dùng hiện có thể mua quần áo trên Instagram, Facebook và TikTok. Một con số khổng lồ 98% người tiêu dùng dự định mua ít nhất một lần thông qua mua sắm trên mạng xã hội hoặc thương mại có ảnh hưởng vào năm 2022.

Trong tương lai, hy vọng sẽ thấy nhiều khách hàng mua sắm hơn thông qua các công cụ nhắn tin xã hội.

Jonathan Jacobs, cựu Phó Giám đốc Kỹ thuật số tại Accelerate360 và là đồng sáng lập của Digital Native Group, cho biết “Tôi mong đợi sẽ thấy sự tăng trưởng theo cấp số nhân từ thương mại dựa trên tin nhắn. Mọi người mua hàng của mọi người và cho dù với trải nghiệm P2P thời gian thực hay trải nghiệm được nhân rộng với ứng dụng trò chuyện tự động, thì tin nhắn sẽ tạo ra trải nghiệm bán hàng được cá nhân hóa và hiệu quả hơn. ”

Các thương hiệu sẽ tiếp tục triển khai các phương pháp mới cho thương mại đối thoại. Điều này bao gồm các chatbot giới thiệu sản phẩm dựa trên sở thích của khách hàng hoặc đại diện chăm sóc khách hàng thu thập lịch sử đặt hàng của khách hàng sau khi họ gửi tin nhắn trực tiếp.

7. Bắt tay thử nghiệm với nhắn tin xã hội

Một chủ đề phổ biến nằm trong số các nhà quản lý truyền thông xã hội mà chúng tôi đã nói chuyện: tránh kỹ thuật hóa quá mức cách tiếp cận của bạn đối với nhắn tin xã hội. Bạn có thể thoải mái sáng tạo, thử nghiệm, học hỏi và tinh chỉnh.

“Đừng cấu trúc quá cây hội thoại. Hãy trao quyền cho các nhà quản lý cộng đồng tuyến đầu và các chuyên gia chăm sóc khách hàng bằng sự tin tưởng của bạn để họ có tâm lý an toàn giải quyết từng cuộc trao đổi khách hàng khi họ thấy phù hợp, ”Jacobs nói. “Đừng ép khách hàng phải phù hợp với cuộc trò chuyện, hãy để cuộc trò chuyện phù hợp với khách hàng”.

Heinrich lại đề cập đến sức mạnh của nhân hóa, đặc biệt là khi tương tác với những khách hàng bất mãn.

“Đừng ngại phá vỡ ‘bức tường thứ tư’ khi bạn phải đối mặt với những người theo dõi cảm xúc hoặc thất vọng trên mạng. Đôi khi nó giúp nhắc nhở mọi người rằng có một con người thực sự đằng sau tay lái, ”Heinrich nói.

Và các thương hiệu cũng không cần phải đợi cho đến khi một vấn đề phát sinh để có được dòng chảy sáng tạo.

Doyle nói: “Đừng ngại tận hưởng niềm vui và sáng tạo với nó. “Bạn không cần phải luôn đợi cho đến khi ai đó đến gặp bạn về vấn đề dịch vụ khách hàng — hãy để nhắn tin xã hội là một cách để xây dựng cộng đồng bên cạnh một cách giải quyết vấn đề”.

Các chuyên gia xã hội này đã chia sẻ tầm nhìn về tương lai cho nhắn tin xã hội, bây giờ là lúc để sử dụng kiến ​​thức này. Để tìm hiểu thêm về những gì còn ở phía trước, hãy xem hướng dẫn của chúng tôi về tương lai của nhắn tin xã hội và trải nghiệm khách hàng.