Tiếp thị công ty của bạn và tạo ra khách hàng mới chỉ là một phần của câu đố kinh doanh tổng thể. Một phần khác của câu đố đó là tiếp tục nuôi dưỡng những cá nhân và khách hàng tiềm năng đó để bạn có thể xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài.
Trong hướng dẫn này, chúng ta sẽ đi sâu hơn vào tại sao xây dựng mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng cũng như chia sẻ chín chiến lược để giúp bạn bắt đầu.
Tại sao việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng lại quan trọng?
Truyền thông xã hội đã thay đổi cách doanh nghiệp và khách hàng tương tác với nhau và điều quan trọng là mạng xã hội được coi như một phương tiện giao tiếp và phản hồi theo thời gian thực.
Và chỉ vì bạn đã chuyển đổi khách hàng mới thông qua tạo khách hàng tiềm năng hoặc bán hàng không có nghĩa là công việc của bạn đã hoàn thành. Bạn cần tiếp tục xây dựng và nuôi dưỡng những mối quan hệ khách hàng đó trên phương tiện truyền thông xã hội để họ tiếp tục quay lại nhiều lần. Khi bạn làm như vậy, họ sẽ bắt đầu ủng hộ doanh nghiệp của bạn và hỗ trợ tiếp thị cho bạn.
Không có gì giống như tiếp thị truyền miệng và có được những nền tảng vững chắc với khách hàng là một cách tuyệt vời để khiến họ hào hứng với doanh nghiệp của bạn. Khi bạn có những khách hàng nhiệt tình với doanh nghiệp của mình, họ không chỉ tiếp tục mua sắm với bạn mà còn kể cho bạn bè và gia đình của họ biết về bạn.
Đây là lý do tại sao xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt là một phần thiết yếu của hoạt động kinh doanh và tiếp thị. Giữ chân khách hàng trung thành và tiếp tục xây dựng mối quan hệ với khách hàng sẽ thông minh hơn là cố gắng cô độc chuyển đổi những cái mới.
Để chia nhỏ hơn nữa, điều quan trọng là phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng vì nó:
- Giảm doanh thu của khách hàng và cải thiện lòng trung thành của khách hàng. Như với bất kỳ tổ chức nào, doanh thu càng ít càng tốt. Điều tương tự cũng áp dụng cho khách hàng: bạn có thể giữ chân khách hàng của mình càng lâu thì kết quả chung càng tốt. Họ nhận được dịch vụ khách hàng và sản phẩm tuyệt vời từ doanh nghiệp của bạn, và đến lượt bạn, bạn nhận được sự trung thành của họ.
- Tăng giá trị lâu dài của khách hàng (CLV). Đây là một KPI truyền thông xã hội tuyệt vời để nắm bắt. Khách hàng trung thành và mua hàng từ doanh nghiệp của bạn càng lâu thì giá trị mà khách hàng này có được trong mối quan hệ của họ với bạn càng lớn.
Bây giờ, hãy đi sâu vào chín chiến lược giúp bạn sử dụng mạng xã hội để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Cách xây dựng mối quan hệ khách hàng với mạng xã hội
Mặc dù có nhiều cách bạn có thể sử dụng để giúp bạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng – một diễn đàn, trang web của bạn, tiếp thị qua email, blog của bạn và rất nhiều nữa – chúng tôi ở đây để nói về cách bạn có thể làm như vậy thông qua các nền tảng truyền thông xã hội của mình.
Sau tất cả, bạn đã làm việc chăm chỉ để phát triển lượng người theo dõi của mình. Tại sao không sử dụng đối tượng đó để chuyển đổi và nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng?
Dưới đây là chín mẹo hàng đầu của chúng tôi dành cho bạn.
1. Tạo một kênh truyền thông xã hội dịch vụ khách hàng
Một cách tuyệt vời để bắt đầu xây dựng mối quan hệ trên mạng xã hội là tạo một kênh dịch vụ khách hàng chuyên dụng. Có một số cách để làm điều này.
Đầu tiên, bạn có thể lấy một trang ra khỏi cuốn sách của Sprout Social và tạo một tài khoản Twitter đặc biệt để xử lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng cũng như thông báo các vấn đề và giải pháp hỗ trợ sản phẩm. (Làm một Tìm kiếm “hỗ trợ” hoặc “hỗ trợ khách hàng” trên Twitter để tìm thêm các ví dụ về tài khoản Twitter dịch vụ khách hàng trong nhiều ngành khác nhau.)
Ngoài ra, bạn có thể thêm một tùy chọn vào chatbot Facebook Messenger cho phép khách hàng nhập các yêu cầu dịch vụ khách hàng hoặc hướng mọi người đến trang hỗ trợ trên trang web của bạn.
Đảm bảo rằng tất cả thời gian phản hồi đều nhanh chóng và hữu ích để xây dựng danh tiếng tốt cho thương hiệu của bạn.
2. Sử dụng sự lắng nghe xã hội để xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Lắng nghe xã hội là hành động theo dõi các chủ đề và từ khóa nhất định trực tuyến để đảm bảo bạn tìm thấy các đề cập quan trọng về thương hiệu của bạn hoặc các chủ đề liên quan.
Công cụ lắng nghe xã hội của Sprout thu thập và tập trung những gì mọi người đang nói về thương hiệu, ngành và các chủ đề liên quan xung quanh thương hiệu của bạn. Với thông tin này, bạn có thể sửa đổi và cải thiện các chiến dịch và thông điệp của mình. Đưa ra quyết định sáng suốt hơn để giúp khách hàng của bạn giải quyết vấn đề của họ và cung cấp câu trả lời có giá trị cho các câu hỏi.
Hoặc, sử dụng kiến thức này để thu thập danh sách các bài đăng trên blog, các tính năng mới và tài nguyên học tập mà bạn biết khán giả của mình muốn xem.
3. Lắng nghe phản hồi của khách hàng
Đó là một điều cần có một lối thoát cho khách hàng để cung cấp phản hồi. Việc thực sự làm điều gì đó với phản hồi đó là hoàn toàn khác.
Cho khách hàng của bạn thấy rằng bạn quan tâm đến ý kiến đóng góp của họ bằng cách đưa các đề xuất và mong muốn của họ vào thực tế.
Cho dù đó là một sản phẩm mới mà bạn khởi chạy hay một tính năng mới trong phần mềm của bạn, lắng nghe và thực hiện phản hồi của khách hàng là một bước thiết yếu để có được lòng tin và sự trung thành của họ. Nó cho thấy rằng bạn nghe thấy mối quan tâm và nhu cầu của họ và bạn sẵn sàng hành động vì lợi ích của họ.
4. Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng
Một cách tuyệt vời khác để xây dựng mối quan hệ với khách hàng là thông qua cá nhân hóa. Cân nhắc thêm tiện ích trò chuyện trực tiếp vào trang web của bạn để được hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Khán giả của bạn sẽ có thể nói chuyện với một người thực gọi họ bằng tên của họ và cung cấp trải nghiệm thực tế.
Các cách khác để cá nhân hóa trải nghiệm là đảm bảo các tương tác trên mạng xã hội và bản tin email bao gồm tên người nhận của bạn. Đây là một ví dụ về cách Visme cá nhân hóa phản hồi trên Twitter.
Cho dù bạn đang giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng hay chỉ đơn giản là tương tác với Tweet của những người theo dõi bạn, thì việc tạo kết nối cá nhân đó là chìa khóa quan trọng.
5. Tạo tiếng nói thương hiệu có liên quan
Một trong những cách tốt nhất để xây dựng kết nối mạnh mẽ với khán giả của bạn: trở nên dễ hiểu! Phương tiện truyền thông xã hội phải thú vị và mặc dù bạn không cần phải quá bình thường, nhưng vẫn có nhiều cách để khán giả thích thú với sự hiện diện của bạn thông qua tiếng nói thương hiệu của bạn.
Lấy một trang ra khỏi MoonPie’s Tài khoản Twitter. Họ chia sẻ nội dung hài hước, nhảy lên các meme mà họ có thể liên quan đến thương hiệu của họ và tận dụng mọi cơ hội có thể để nói xấu mặt trời.
Hãy thử chia sẻ các meme phù hợp và kịp thời với thương hiệu của bạn, sử dụng ngôn ngữ hiện tại và xem xét các thương hiệu khác để xem liệu bạn có thể có bất kỳ ý tưởng nào để giúp tiếng nói thương hiệu của bạn trở nên dễ hiểu hơn trên mạng hay không.
6. Cung cấp phần thưởng và khuyến khích
Tất cả chúng ta đều yêu thích những thứ miễn phí, đó là lý do tại sao việc kết hợp các cuộc thi và quà tặng lại với nhau là một cách tuyệt vời để cung cấp phần thưởng và ưu đãi cho khán giả của bạn.
Xem quà tặng này từ Aerie trên Instagram. Họ yêu cầu người dùng Instagram để lại bình luận kèm theo hashtag có thương hiệu và tag một người bạn vào. Nó dễ dàng và nó khiến những người theo dõi của họ hào hứng và tham gia.
Cân nhắc chia sẻ doanh số bán hàng nhanh trên phương tiện truyền thông xã hội, bao gồm quà tặng miễn phí và mã giảm giá.
Đây là một ví dụ tuyệt vời từ Fast giúp khán giả của họ tương tác và giới thiệu doanh nghiệp của họ trước những khách hàng tiềm năng.
Hãy nghĩ về những cách bạn có thể thực hiện những chiến thuật này trong chiến lược truyền thông xã hội của riêng bạn.
7. Chia sẻ nội dung do người dùng tạo
Khách hàng thích chia sẻ và gắn thẻ các sản phẩm thương hiệu vào ảnh của họ khi đăng trên mạng xã hội. Đây được gọi là nội dung do người dùng tạo hoặc UGC và là một chiến thuật hữu ích cho cả việc xây dựng cộng đồng và để lấp đầy lịch xã hội của bạn với nội dung siêu liên quan.
Ví dụ: nhà bán lẻ áo tắm trực tuyến Cupshe sử dụng UGC trong chiến lược xã hội của họ để giới thiệu khách hàng của họ mặc các kiểu dáng và kích cỡ khác nhau. Đổi lại, họ đã gắn thẻ tài khoản ban đầu đã chia sẻ bức ảnh của cô ấy trong một bộ đồ tắm của họ. Điều quan trọng cần lưu ý là bạn nên xin phép trước khi đăng lại ảnh của người dùng lên tài khoản thương hiệu của bạn.
Để xây dựng cộng đồng và khuyến khích khách hàng chia sẻ ảnh về sản phẩm của bạn là một cách để xây dựng cộng đồng và khuyến khích khách hàng chia sẻ ảnh của họ về sản phẩm của bạn là tạo thẻ bắt đầu bằng # có thương hiệu. Chia sẻ điều này trong tiểu sử của bạn, giống như chúng tôi thấy bên dưới trên tiểu sử Instagram của A Color Story.
8. Cung cấp giá trị trên phương tiện truyền thông xã hội
Có rất nhiều loại nội dung khác nhau mà bạn có thể tạo trên mạng xã hội. Tất nhiên, một số sẽ mang tính chất quảng cáo nhiều hơn, bởi vì doanh nghiệp của bạn vừa tạo ra lợi nhuận, vừa giải quyết các vấn đề và nhu cầu của khách hàng cũng như tạo ra lợi nhuận.
Tuy nhiên, bạn cần đảm bảo có sự cân bằng tốt giữa nội dung quảng cáo và giá trị giáo dục và miễn phí mà bạn cung cấp cho đối tượng của mình, cho dù đó là quà tặng, mã giảm giá hay kiến thức.
Chia sẻ giá trị doanh nghiệp của bạn một cách trực quan trong băng chuyền Facebook hoặc Instagram hoặc bạn có thể tạo một chuỗi Twitter chia sẻ thông tin như Grammarly đã làm bên dưới.
Chia sẻ nội dung blog và tạo video giáo dục để cung cấp thông tin cho khán giả của bạn nhiều hơn nữa. Việc cung cấp giá trị miễn phí giúp cho thấy sản phẩm của bạn phải có lợi như thế nào, mang lại khách hàng mới và xây dựng mối quan hệ để giúp những khách hàng đó gắn bó hơn.
9. Xây dựng một cộng đồng trực tuyến
Mẹo cuối cùng của chúng tôi để xây dựng mối quan hệ với khách hàng là tập trung vào việc xây dựng cộng đồng. Cho dù đó là thông qua Nhóm Facebook, một cộng đồng trực tuyến khác hoặc các thẻ bắt đầu bằng # có thương hiệu, hãy mời khán giả của bạn tham gia.
Một ví dụ tuyệt vời về một cộng đồng Facebook tích cực là The Daily Carnage, một Nhóm Facebook tập trung vào tiếp thị do công ty Carney điều hành. Công ty xuất bản các bài đăng trong Nhóm, nhưng các cuộc trò chuyện có xu hướng do thành viên điều hành và luôn liên quan đến tiếp thị.
Bạn có thể tạo Nhóm Facebook của riêng mình, bắt đầu một cộng đồng Slack hoặc xem xét các nền tảng khác hoàn hảo cho việc xây dựng cộng đồng. Đây là một cách tuyệt vời để giữ mọi người biết đến và nói về thương hiệu của bạn, ngay cả khi bạn không trực tiếp bán hàng cho họ.
Bắt đầu xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Bạn đã sẵn sàng để tự mình bắt đầu và xây dựng các mối quan hệ có giá trị với những người theo dõi và khách hàng của mình chưa? Sử dụng chín mẹo này để giúp bạn điều hướng các mối quan hệ của mình và đừng quên xem các mẫu truyền thông xã hội miễn phí của chúng tôi để biết thêm ý tưởng nội dung.
Leave a Reply
You must be logged in to post a comment.