Tại sao tất cả các doanh nghiệp cần mạng xã hội thông minh

Mọi công ty nên cố gắng để được thúc đẩy bởi dữ liệu. Đó không phải là một tuyên bố gây tranh cãi. Khi các tổ chức và công nghệ ngày càng trở nên phức tạp hơn, chúng tôi đã có thể khai thác các loại thông tin chi tiết mà 15 năm trước đây thậm chí không thể tưởng tượng được. Những thông tin chi tiết đó thúc đẩy giá trị kinh doanh thực sự, cho dù bạn đang chủ động tăng khả năng giữ chân khách hàng, mức độ tương tác hoặc sự hài lòng hay tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ mới giải quyết các vấn đề mà khách hàng của bạn thậm chí không biết là họ gặp phải.

Khi tôi nghĩ về dữ liệu, tôi chắc chắn sẽ nghĩ đến mạng xã hội. Đó có thể là do tôi dành nhiều ngày làm việc với giám đốc điều hành của khách hàng để nắm bắt tiếng nói của khách hàng, nhưng tôi nghĩ đó là bởi vì trí thông minh trên mạng xã hội là biên giới dữ liệu tiếp theo.

Hãy nghĩ về nó: 4,62 tỷ người đang sử dụng mạng xã hội. Đó là hơn một nửa thế giới. Có nghĩa là hơn một nửa thế giới đang Tweet, TikToking hoặc phát trực tiếp về những điều khiến họ bận tâm, những điều họ yêu thích và mọi thứ ở giữa. Dữ liệu đó — nếu bạn có thể khai thác — có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết hữu ích để thúc đẩy doanh nghiệp của bạn phát triển.

Trí thông minh trên mạng xã hội là gì?

Trên toàn cảnh mạng xã hội, có lẽ có hàng nghìn tỷ điểm dữ liệu cần thiết cho doanh nghiệp của bạn. Các điểm dữ liệu có thể ảnh hưởng đến giá cả, chiến lược bán hàng, phát triển sản phẩm và tất nhiên là tiếp thị.

Nhưng những điểm dữ liệu phi cấu trúc đó không có ý nghĩa gì ở định dạng thô, được gắn thẻ hashtag. Trí thông minh trên mạng xã hội là kết quả của việc kéo những điểm khác biệt này lại với nhau thành một thứ có thể đo lường được, cho dù bạn đang xem xét khối lượng, tình cảm, nội dung hay nhân khẩu học. Một Tweet có thể không có nhiều ý nghĩa, nhưng việc tổng hợp mọi bài đăng về một chủ đề có liên quan đến doanh nghiệp của bạn có thể là điều kỳ diệu.

Vị trí thuận lợi này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh kinh tế hiện nay. Trong những thời điểm như thế này, các doanh nghiệp hoặc bị tụt lại phía sau hoặc vượt lên dẫn trước. Trí thông minh trên mạng xã hội cung cấp cho bạn một viễn cảnh vĩ mô khi bạn thực sự cần một cái – một cái có thể có tác động tích cực lớn đến quý hoặc năm tài chính của bạn. Việc kết hợp trí tuệ truyền thông xã hội sẽ mang lại cho bạn lợi thế cần thiết để tạo ra doanh thu, khám phá các khoản tiết kiệm chi phí tiềm năng và giảm thiểu rủi ro của bạn.

Theo Chỉ số xã hội Sprout ™ năm 2022, 60% doanh nghiệp đang sử dụng dữ liệu xã hội hàng tuần trên toàn bộ doanh nghiệp của họ. Có nhiều khả năng đối thủ cạnh tranh của bạn đã sử dụng dữ liệu này để làm lợi thế cho họ.

Tại sao trí thông minh trên mạng xã hội lại khác biệt?

Bạn có thể thu thập dữ liệu khảo sát từ khách hàng của mình, theo dõi đánh giá sản phẩm và tiến hành các nhóm tập trung. Tất cả những dữ liệu đó là vô cùng quý giá. Nhưng khi bạn đặt nó cùng với trí thông minh trên mạng xã hội, bạn sẽ có một bức tranh rõ ràng hơn về những gì khán giả của bạn đang yêu thích. Nói một cách đơn giản, dữ liệu xã hội khác biệt vì nó đến từ nhiều đối tượng hơn, nó không được lọc và cung cấp cho bạn hiểu biết theo thời gian thực về thị trường của mình.

Truyền một mạng lưới rộng hơn

Khi bạn thực hiện một cuộc khảo sát, bạn đang nhận được ý kiến ​​đóng góp từ những khách hàng hiện tại của mình. Điều này giúp bạn hiểu những gì bạn đang làm tốt và những gì bạn có thể cải thiện với cơ sở của mình. Tuy nhiên, trí thông minh trên mạng xã hội nắm bắt được tình cảm của bất kỳ ai mua trong danh mục sản phẩm của bạn, mở ra cánh cửa tiếp cận đối tượng mới. Bạn có thể thấy lý do tại sao người tiêu dùng chọn đối thủ cạnh tranh của bạn hơn bạn — một trò chơi trí tuệ cạnh tranh có thể mất nhiều tháng để hoàn thành nếu không có sức mạnh của xã hội. Bạn có thể thấy những gì còn thiếu trên thị trường. Loại thông tin đó có tác động lan tỏa khắp doanh nghiệp của bạn và bạn có thể không bao giờ khám phá ra nó nếu không có dữ liệu truyền thông xã hội.

Leadtail, một cơ quan truyền thông xã hội tập trung vào B2B, đã bắt đầu truyền bệnh trước đại dịch đó với một khách hàng qua hội nghị truyền hình đang bị đối thủ cạnh tranh chính của họ vượt qua những bước tiến nhảy vọt: Zoom. Bằng cách sử dụng trí thông minh trên mạng xã hội, Leadtail đã có thể giúp khách hàng của họ khám phá ra chiến lược của Zoom trong việc tận dụng các mối quan hệ đối tác hiện có để thúc đẩy các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội và hơn thế nữa. Với sự thông minh cạnh tranh này, Leadtail và khách hàng của họ đã bắt đầu động não các chiến lược để xây dựng mối quan hệ đối tác của riêng họ nhằm thúc đẩy phạm vi tiếp cận thương hiệu và tương tác với cộng đồng.

#NoFilter

Phương tiện truyền thông xã hội, dù tốt hơn hay tệ hơn, là nơi mọi người đến để bày tỏ những suy nghĩ chưa được lọc của họ. Khách hàng của bạn có thể giữ lại một cuộc khảo sát trực tiếp với bạn, nhưng trên mạng xã hội, họ sẽ đăng những suy nghĩ của họ khi họ đến. Nếu không có chương trình dữ liệu xã hội, bạn có thể nhận thấy một số bài đăng lan truyền và giải quyết những mối quan tâm cá nhân đó, nhưng khi bạn tổ chức dữ liệu đó, bạn có thể tìm thấy những điểm chung và điều chỉnh chiến lược của mình cho phù hợp.

Thông tin này không chỉ hữu ích cho sự hài lòng của khách hàng. Cho dù bạn quan tâm đến tình cảm của nhân viên hay quan hệ với nhà đầu tư, thành phần của bạn vẫn là những người có tài khoản mạng xã hội. Tôi biết một công ty theo dõi trực tiếp tình cảm của cả nhân viên và nhà đầu tư sau khi các cuộc gọi thu nhập để có được cái nhìn chưa được lọc về cách nhận được kết quả và bình luận của họ. Họ có thể sử dụng trí thông minh đó để định hình thông tin liên lạc nội bộ và bên ngoài trong tương lai, với thông điệp được điều chỉnh cho từng nhóm.

Phản ứng trong thời gian thực

Nếu có vấn đề với sản phẩm của bạn, bạn sẽ muốn biết ngay lập tức. Xã hội đã giữ thông tin đó cho bạn. Khi bạn thiết lập một đường xu hướng của tình cảm xã hội, nếu có bất kỳ sự sai lệch đột ngột nào từ đường đó, bạn có thể điều tra nhanh chóng. Người tiêu dùng đăng bài lên mạng xã hội ngay khi họ gặp sự cố, mang đến cho bạn cơ hội thời gian thực về cách sản phẩm của bạn đang được đón nhận. Bằng cách triển khai các phương pháp thông minh trên mạng xã hội, bạn có thể theo dõi các vấn đề nhanh hơn mức có thể bằng cách theo dõi hoạt động chăm sóc khách hàng nội bộ của mình.

Ví dụ: một trong những khách hàng đại lý của chúng tôi đã phát hiện ra giá trị của dữ liệu xã hội sau khi doanh số bán kem dưỡng ẩm của khách hàng của họ bắt đầu giảm và họ không thể tìm ra lý do. Bằng cách thiết lập một truy vấn lắng nghe trên mạng xã hội, họ đã có câu trả lời trong vòng vài phút thay vì vài tháng. Trong khi khách hàng vẫn yêu thích sản phẩm, họ ghét bao bì. Nhóm xã hội có thể chuyển phản hồi cho R&D để họ có thể thiết kế lại bao bì của mình dựa trên những hiểu biết thực tế về khách hàng.

Làm cho trí thông minh trên mạng xã hội có thể hành động được

Chúng tôi đã thiết lập rằng trí thông minh trên mạng xã hội có tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh của bạn. Vậy làm cách nào để tạo một chương trình dữ liệu xã hội phù hợp với bạn? Có một số bước đơn giản bạn có thể thực hiện để biến trí thông minh trên mạng xã hội thành hiện thực cho tổ chức của mình.

Trao quyền cho nhóm truyền thông xã hội của bạn

Dữ liệu xã hội nên được sở hữu bởi những người sử dụng bàn phím của họ mỗi ngày. Giai đoạn = Stage. Nhóm truyền thông xã hội của bạn đã hiểu rõ bối cảnh và có thể đã có một vài thông tin chi tiết từ công việc hàng ngày của họ. Bước tiếp theo là cung cấp cho họ các công cụ cần thiết để hiển thị thông tin đó cho phần còn lại của tổ chức của bạn. Thông báo cho họ về các chỉ số và mục tiêu của doanh nghiệp trong quý, năm hoặc thậm chí năm năm tới. Đảm bảo rằng nhóm truyền thông xã hội của bạn biết điều gì quan trọng đối với doanh nghiệp để họ có thể khai thác và trình bày những hiểu biết sâu sắc cho ban lãnh đạo của bạn để thúc đẩy chiến lược của bạn.

Tạo trang tổng quan dữ liệu

Trí thông minh mạng xã hội mạnh mẽ nhất khi nó được ghép nối với các nguồn dữ liệu khác. Đặt thông tin chi tiết bạn thu thập được từ mạng xã hội với kết quả khảo sát CSAT hoặc NPS, đánh giá, phiếu hỗ trợ khách hàng và các nguồn dữ liệu khác giúp bạn có cái nhìn rõ ràng hơn về toàn cảnh. Tất cả dữ liệu doanh nghiệp của bạn đều có giá trị và dữ liệu đó không thể tồn tại trong hầm chứa. Khi bạn cung cấp thông tin mạng xã hội có cùng trọng lượng với dữ liệu từ CRM hoặc ERP, bạn sẽ thấy mọi thứ rõ ràng hơn.

Khi chúng ta vượt qua thời kỳ kinh tế hỗn loạn này, các công cụ lắng nghe có thể đặc biệt hữu ích để đưa ra các quyết định trong thời gian trò chơi. Ví dụ: các nhà bán lẻ cần đưa ra các quyết định khó khăn về khoảng không quảng cáo của họ có thể sử dụng trí thông minh trên mạng xã hội để quyết định những gì sẽ giảm giá và những gì có thể hữu ích để giữ lại. Có tất cả thông tin đó ở một nơi có thể giúp bạn thực hiện các cuộc gọi khó khăn.

Chủ động, không phản ứng

Tôi đã đề cập đến bản chất thời gian thực của xã hội như một lợi ích trước đó, nhưng nó là một con dao hai lưỡi. Bạn không muốn rơi vào bẫy của việc chỉ sử dụng dữ liệu xã hội như một công cụ quản lý khủng hoảng. Bạn sẽ nhận được kết quả tốt nhất từ ​​chương trình dữ liệu xã hội của mình bằng cách đảm bảo rằng chương trình này đang diễn ra. Thật dễ dàng để một Tweet lan truyền định hướng chiến lược của bạn, nhưng bạn phải coi các bài đăng là điểm dữ liệu. Đó là một điểm có thể là một ngoại lệ. Có một chương trình dữ liệu xã hội mạnh mẽ, luôn hoạt động là cách tốt nhất để đảm bảo rằng ban lãnh đạo của bạn đang nhìn thấy toàn cảnh chứ không chỉ một tiếng nói lớn.

Xem dữ liệu của bạn theo cách khác

Lượng dữ liệu tuyệt đối mà mạng xã hội có thể cung cấp có thể đáng sợ. Nhưng nếu bạn cố tình tiếp cận nó, tác động mà nó có thể gây ra là vô song. Thực hiện một chương trình thông minh trên mạng xã hội là một trong những điều tốt nhất bạn có thể làm cho doanh nghiệp của mình.

Bạn muốn biết thêm? Hãy xem một số ví dụ về cách các thương hiệu khác sử dụng trí thông minh trên mạng xã hội để tạo ra sự thay đổi hữu hình.